SATISFAÇÃO DO CLIENTE. O FOCO DO SUCESSO

Satisfação do cliente é o foco objetivo de qualquer empresa que pretenda o sucesso e o que pode parecer óbvio, muitas vezes, fica esquecido através da caminhada cotidiana do empresário.

Empresas em todos os segmentos se estabelecem para ter lucro e é preciso deixar isto bem claro: o lucro é uma obrigação social, já que empresas que não têm lucro, passam a ser um problema para a sociedade, já que não cumprem seus compromissos, não geram riquezas sociais e não empregam, passando a se arrastar pelo mercado, vivendo das esmolas que recebe até terminar sua existência.

Satisfação do cliente é o pilar que sustenta o negócio, independente do que acontece dentro de suas instalações.

Aliás, nem tão independente assim, pois cada vez mais, cada mínimo passo que a empresa dá, reflete de alguma maneira, na percepção das pessoas, mesmo as mais internas e isto atua diretamente na percepção de satisfação do cliente.

São muitos os exemplos de empresas que deixaram de ser aceitas por seus posicionamentos sociais, suas políticas humanas, seus posicionamentos estratégicos que contrastam com a visão global de ideal, em sustentabilidade, respeito ao meio-ambiente, integração social e tantos outros.

Por isto o senso de satisfação do cliente deixou, há muito, de se referir exclusivamente à relação do cliente e o produto ou serviço oferecido pela empresa e está associado à experiência completa, algo cada vez mais presente no cotidiano do mercado e é disto que vamos falar aqui.

Satisfação do cliente. O que está envolvido

Satisfação do cliente está associado à experiência que a empresa proporciona ao indivíduo, que busca um produto ou serviço que atenda sua demanda para algo que ele necessita ou deseja.

Guarde isto…

NECESSIDADE e DESEJO…

Necessidade é aquilo que você precisa, independente de sua preferência e é determinado por sua condição em diversos fatores…

Estamos falando de comida, remédios, equipamentos de utilidade e por aí vai…

Desejo é algo mais atrelado aquilo que a pessoa realmente quer por impulso, por julgamento, por entender que aquilo lhe trará felicidade, preencherá espaços vazios de suas ansiedades…

O grau de dificuldade de satisfazer alguém quase morrendo de fome, jogado na rua, é bem menor do que a dificuldade em atender os desejos de alguém que adentra a um restaurante fino e caro, com a vida praticamente resolvida e que costuma frequentar estes lugares.

Basta imaginarmos o grau de exigência de quem estava dormindo na rua, no frio, na chuva e que chega a um abrigo humanitário para receber um teto humilde, uma sopa quente, um banho e um lugar para dormir e comparar esta realidade a algum milionário que chega a um ressorto nas Maldivas ou na Suíça…

Qual destes personagens é mais difícil de satisfazer?

Obviamente que o de maiores posses e melhores privilégios.

Somos absolutamente comparativos e conhecemos os melhores sabores porque comparamos aos piores que experimentamos ou imaginamos.

Imagine como é a vida de alguém de alto padrão profissional e financeiro…

Imagine como são suas coisas, suas roupas, sua casa, seu lençol, os lugares que frequenta, as frutas que consome, os tantos hotéis onde já se hospedou e os destinos para os quais viajou…

Tente imaginar alguém de uma posição social menos elevada, que persegue o pagamento das contas mais básicas e que luta ferrenhamente para manter o básico para sua vivência em condições precárias dentro da sociedade…

Do ponto de vista de mercado, existe uma diferença de dimensões do desafio ao lidar com um e com outro.

É claro que precisamos respeitar o fato de que a maior parte dos segmentos possui condições de “nichar”, ou seja, adequar suas ações ao público-alvo ao qual se direcionam seus interesses de oferta.

Você não vê propagandas de Ferrari, Lamborghini ou Rools & Roice, provavelmente porque você não faz parte do público-alvo destas empresas.

 A questão passa a ser, objetivamente, entender o que é satisfação do cliente de acordo com o seu segmento, a sua atividade e o seu público.

Modular as expectativas das pessoas é fundamental para podermos superá-las e gerar a surpresa que encanta e conquista, fidelizando a relação.

São as etapas surpreendentes das relações que geram a experiência inesquecível, pois são elas que ficam marcadas.

Quais os movimentos do mundo nesta direção

Já sabemos que a satisfação do cliente é um pilar fundamental para o sucesso de qualquer empresa.

Em um cenário cada vez mais competitivo, entender e atender às necessidades dos clientes é crucial para manter a fidelidade, conquistar novos consumidores e garantir a sustentabilidade do negócio e precisamos entender melhor como o processo de satisfação do cliente funciona e nada melhor do que buscarmos definição e exemplos, para termos uma ideia melhor deste contexto…

Definição de Satisfação do Cliente…

A satisfação do cliente refere-se ao grau de contentamento e realização que um cliente experimenta após interagir com uma empresa, produto ou serviço.

É uma medida subjetiva, influenciada por expectativas, percepções e experiências individuais.

Uma definição moderna deve considerar os seguintes aspectos:

• Expectativas e Percepções: a satisfação do cliente não se baseia apenas na qualidade do produto ou serviço entregue, mas também na diferença entre as expectativas iniciais e a percepção final, já que os clientes satisfeitos geralmente percebem que suas expectativas foram atendidas ou superadas;
• Experiência Holística: a satisfação não se limita apenas à compra ou uso do produto, pois ela abrange todo o ciclo de vida do cliente, desde a pesquisa inicial até o pós-venda e suporte;
• Feedback Contínuo: a satisfação do cliente é dinâmica e requer feedback constante, pois as empresas devem estar dispostas a ouvir seus clientes, ajustar estratégias e melhorar continuamente.

Algumas Técnicas de Satisfação do Cliente…

Aqui estão algumas técnicas utilizadas por empresas globais para garantir a satisfação dos clientes:

• Atendimento Personalizado: empresas como a Amazon e a Zappos investem em atendimento excepcional ao cliente e treinam seus representantes para resolver problemas de forma ágil e amigável, criando uma experiência positiva, com isto fazendo parte da cultura da empresa;
• Programas de Fidelidade: Starbucks e Sephora são exemplos de empresas que oferecem programas de fidelidade recompensadores, onde os clientes acumulam pontos com cada compra, recebem ofertas exclusivas e se sentem valorizados;
• Experiência Omnichannel: Apple e Disney integram perfeitamente suas lojas físicas, sites e aplicativos móveis, onde os clientes podem começar uma interação em um canal e continuar em outro sem perder informações;
• Personalização: Netflix e Spotify usam algoritmos para recomendar conteúdo com base nos interesses individuais dos clientes e isto aumenta a satisfação, pois os usuários sentem que o serviço é adaptado às suas preferências;
• Garantia de Devolução Sem Complicações: A Zara e a Nordstrom têm políticas de devolução flexíveis, o que tranquiliza os clientes, gerando incentivo a comprar sem medo de arrependimento.

Impactos Positivos no Mercado e Sucesso Empresarial…

As empresas que priorizam a satisfação do cliente colhem diversos benefícios…

• Retenção de Clientes: clientes satisfeitos permanecem fiéis à marca, reduzindo a rotatividade e aumentando a receita recorrente;
• Recomendações: clientes satisfeitos são mais propensos a indicar a empresa a amigos e familiares, gerando novos negócios;
• Reputação e Imagem: empresas com alta satisfação do cliente ganham reputação positiva, o que atrai mais clientes e talentos;
• Diferenciação Competitiva: a satisfação do cliente é um diferencial em um mercado saturado, onde empresas como Tesla e Google são conhecidas por sua excelência no atendimento.

Empresas que não dão a devida atenção à satisfação do cliente muitas vezes enfrentam uma série de problemas, incluindo perda de clientes, diminuição das vendas e danos à reputação da marca.

Problemas Enfrentados por Empresas que Ignoram a Satisfação do Cliente…

Empresas que não consideram a satisfação do cliente como seu principal pilar cultural e estratégico, enfrentarão uma série de desafios.

Clientes insatisfeitos são menos propensos a fazer negócios repetidos com a empresa, o que vai levar a uma diminuição nas vendas.

Clientes insatisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências negativas com outros, o que vai prejudicar a reputação da empresa e afastar potenciais novos clientes.

Rápido Estudos de Caso de Empresas que Perderam Mercado…

Existem vários exemplos de empresas que perderam uma parcela significativa de mercado devido à falta de foco na satisfação do cliente.

Um exemplo notável é a Blockbuster, uma gigante do aluguel de vídeos que faliu em grande parte devido à sua incapacidade de atender às mudanças nas expectativas dos clientes.

À medida que mais consumidores começaram a preferir serviços de streaming online, a Blockbuster não conseguiu se adaptar rapidamente o suficiente e, como resultado, perdeu clientes para concorrentes como a Netflix.

Outro exemplo é a Kodak, que uma vez dominou o mercado de fotografia.

A Kodak não conseguiu se adaptar à crescente demanda por fotografia digital, resultando em uma perda significativa de participação de mercado para empresas que abraçaram a nova tecnologia e criaram uma nova relação de consumo com o segmento de registros digitais de imagem e vídeo.

Estes exemplos destacam a importância de colocar a satisfação do cliente no centro da estratégia de negócios de uma empresa.

Empresas que ignoram a satisfação do cliente correm o risco de perder clientes e participação de mercado para concorrentes que entendem e atendem às necessidades e expectativas dos clientes.

É crucial que as empresas façam da satisfação do cliente um pilar cultural e estratégico para garantir seu sucesso a longo prazo, sob pena de desaparecer, simples assim…

Satisfação do cliente deve ser o princípio de tudo

Satisfação do cliente é a base de tudo, não possibilitando que as pessoas que gerenciam empreendimentos ignorem este fator.

É preciso compreender que cliente não é como gado, onde se renovam estoques e se cria gerações de “material de consumo”.

Gado se recicla no processo produtivo, clientes não…

Clientes você conquista e tem o desafio de manter fiel, já que o mercado direciona todas as suas energias para aquele personagem, buscando sua atenção, cada vez mais rara e exigente…

Experimente navegar pelas redes sociais e perceba quantas ofertas você recebe, a cada instante, de fornecedores de quase tudo o que se encaixa em seu perfil de consumo.

A tecnologia permite que empresas saibam cada vez mais sobre seu perfil, o que você consome, onde vai, que canais costuma acessar, quais os temas de sua preferência, seus horários de acesso aos seus entretenimentos favoritos, suas demandas profissionais e de aprendizado, estudam suas últimas compras, pesquisas sobre produtos e serviços e esta malha de conhecimento se volta contra você, na forma de ofertas incessantes, de diversos concorrentes com propostas cada vez mais ajustadas e tentadoras…

Experimente pesquisar por um notebook na internet e perceba que onde você navegar, várias ofertas aproximadas à sua pesquisa vão te perseguir na internet, onde você trafegar.

Certo, você pode julgar e até achar um tanto abusivo, embora sempre seja possível solicitar para não ver mais nada sobre aquele tema, nas redes que frequenta, mas você já imaginou o tempo que perderia clicando em cada anúncio e renunciando sua apresentação?

Você acaba cedendo e continua recebendo.

Você pode dizer que não concorda com estes comportamentos objetivos das empresas e até dizer que sua empresa jamais faria isto.

A questão que você não pode ignorar é que seu público-alvo continuará recebendo esta enxurrada todos os dias, de seus concorrentes, sem receber as suas informações (já que você se nega a seguir este rumo) e sua empresa está preparada para criar outra estratégia disruptiva e inovadora para enfrentar este cenário?

O caminho é inovar ou seguir o fluxo e o recomendado é inovar sempre, mas isto nem sempre é fácil e, mais importante, enquanto não encontrar a ideia inovadora, não deixe de seguir o fluxo e preparar sua empresa para ser cada vez mais atraente e capaz de oferecer experiências incríveis ao seu cliente.

Apenas assim você estará em condições competitivas com alguma chance de vitória.