GESTÃO DE CONFLITOS. CRIANDO HARMONIA

Gestão de conflitos é um tema que não costuma aparecer com frequência nos conteúdos voltados à gestão de negócios e pessoas, mas este é um elemento fundamental na construção do sucesso de qualquer iniciativa de sucesso no mundo corporativo.

Pessoas são o ativo mais importante de qualquer empresa, pois somente as pessoas podem proporcionar a semente da criatividade, que é a origem da inovação, o principal diferencial competitivo nos tempos atuais e no futuro.

Encontrar as pessoas certas já é um desafio, descobrir e implementar o modelo de gestão de pessoas adequado é maior ainda, construir um ambiente profissional agradável, envolvente e engajador é o maior de todos.

Pessoas são instáveis e o mesmo compartimento que guarda seus talentos, também guarda suas características de personalidade, de todos os tipos, particulares e únicas.

Isto só amplia o tamanho do desafio da harmonização dos ambientes e relações.

Gestão de conflitos passou a ser, portanto, um elemento de gestão de pessoas que nasceu no rastro da consequência dos atritos, das diferentes formas de cada um entender e defender seus pontos de vista.

É disto que vamos falar hoje, entendendo como funcionam as estruturas e políticas de gestão de conflitos que deram certo, para que possamos projetar o que precisamos fazer para que os naturais conflitos das relações humanas, não desencadeiem a deterioração das relações e das estruturas dos nossos talentos.

Gestão de conflitos. Como surgiu e o que representa

Gestão de conflitos é uma ferramenta de gestão de pessoas que visa identificar, lidar e resolver as divergências entre indivíduos ou grupos dentro de uma organização.

Gestão de conflitos busca promover um ambiente de trabalho mais harmonioso, produtivo e colaborativo, no qual as diferenças são vistas como oportunidades de aprendizado e crescimento.

Para falarmos da origem da gestão de conflitos, provavelmente teremos que mergulhar no passado e chegarmos na pré-história, algo como 70 mil anos atrás, na Revolução Cognitiva, pois ali, quando algum de nossos antepassados apartou alguma discussão mais frenética e brutal de algum de nossos primitivos antecessores, mas este é um exemplo de gestão de conflitos no ambiente pessoal…

A origem da gestão de conflitos como ferramenta de gestão de pessoas no ambiente corporativo pode ser traçada até o século XX, quando as teorias administrativas começaram a se desenvolver e a estudar o comportamento humano nas organizações.

Antes disto, os conflitos eram vistos como algo negativo, indesejável e prejudicial, que deveriam ser evitados ou suprimidos a qualquer custo.

Um dos primeiros autores a abordar o tema dos conflitos nas organizações foi o sociólogo alemão Max Weber, que em 1922 publicou o livro Economia e Sociedade, no qual analisou as formas de dominação e autoridade nas organizações burocráticas.

Weber reconheceu que os conflitos eram inevitáveis e inerentes à vida social, e que poderiam ter efeitos positivos ou negativos, dependendo da forma como eram gerenciados.

Na década de 1930, surgiu a Escola das Relações Humanas, que se opôs à visão mecanicista e racionalista da Administração Científica, que tratava os trabalhadores como peças de uma máquina.

Os pesquisadores dessa escola, como Elton Mayo, Mary Parker Follett e Chester Barnard, enfatizaram a importância dos aspectos psicológicos, sociais e emocionais dos indivíduos nas organizações, e defenderam uma abordagem mais humanista e democrática da gestão.

Eles também reconheceram que os conflitos eram naturais e necessários, e que poderiam ser fontes de criatividade e inovação, se bem administrados.

Na década de 1940, surgiram as primeiras técnicas de resolução de conflitos, como a negociação, a mediação, a arbitragem e a conciliação, que buscavam facilitar o diálogo e o entendimento entre as partes em disputa, e encontrar soluções satisfatórias para todos.

Estas técnicas foram aplicadas inicialmente em contextos políticos, diplomáticos e jurídicos, mas logo se expandiram para o âmbito organizacional.

Na década de 1960, o psicólogo social Kurt Lewin desenvolveu a Teoria do Campo, que propôs que o comportamento humano era determinado pela interação entre as características individuais e o ambiente social.

Lewin introduziu o conceito de dinâmica de grupo, que estuda como os grupos se formam, se desenvolvem e se influenciam mutuamente.

Ele também criou o método de pesquisa-ação, que consiste em um processo participativo e colaborativo de diagnóstico, planejamento, implementação e avaliação de mudanças nas organizações.

Lewin foi um dos pioneiros a aplicar a gestão de conflitos como ferramenta de gestão de pessoas, ao propor que os conflitos poderiam ser usados como estímulos para a mudança e o desenvolvimento organizacional.

Na década de 1970, os pesquisadores Kenneth Thomas e Ralph Kilmann desenvolveram o Modelo de Thomas-Kilmann, que é um dos instrumentos mais utilizados para avaliar e gerenciar os conflitos nas organizações.

Este modelo identifica cinco estilos de lidar com os conflitos, baseados em duas dimensões:

• A assertividade: (o grau em que uma pessoa busca satisfazer seus próprios interesses);
• A cooperação: (o grau em que uma pessoa busca satisfazer os interesses dos outros).

Os cinco estilos envolvidos são…

• Competição;
• Colaboração;
• Compromisso;
• Evitação;
• Acomodação.

Cada estilo tem suas vantagens e desvantagens, e pode ser mais ou menos adequado, dependendo da situação e do objetivo.

A gestão de conflitos como ferramenta de gestão de pessoas no ambiente corporativo teve uma origem histórica e evolutiva, que acompanhou as transformações das teorias administrativas e do comportamento humano nas organizações.

A gestão de conflitos surgiu como uma forma de reconhecer, compreender e aproveitar os conflitos como oportunidades de melhoria e crescimento, e não como obstáculos ou ameaças.

A gestão de conflitos causou impactos positivos nos ambientes corporativos, ao promover um clima de confiança, respeito, cooperação e inovação, que contribui para o desempenho e a satisfação dos indivíduos e dos grupos.

Os principais riscos de não se aplicar a política necessária no time

Se não gerenciamos os conflitos das pessoas em nossa empresa, então o destino das relações humanas está à deriva e neste oceano de competitividade, turbulências podem colocar o projeto a pique.

Quando uma empresa abre mão de praticar a gestão de conflitos, abre caminho para todo o tipo de problema e se você possui uma empresa pequena, com até 10 pessoas, por exemplo, já é um desafio manter harmonia entre as relações profissionais, mas é possível.

Tente escalar este exemplo para algo como 50, 100, 300, 500 ou mais pessoas, onde você quase não conversa e sequer conhece direito a maioria.

Sem uma política e uma estratégia profissional, com ferramentas adequadas de gestão de conflitos, é impossível manter o equilíbrio sustentável das relações entre as pessoas e os impactos negativos são poderosos…

1 – Perda de produtividade…

Os conflitos vão gerar desgaste emocional, estresse, desmotivação, insatisfação e baixo engajamento dos colaboradores, que vão perder o foco, o interesse e a qualidade do trabalho.

Os conflitos vão causar atrasos, retrabalhos, erros e desperdícios de recursos, que comprometem a eficiência e a eficácia dos processos.

2 – Tomada de decisões lentas ou erradas…

Os conflitos vão dificultar a comunicação, a cooperação, a confiança e o alinhamento entre os colaboradores, as equipes e as áreas da organização, que terão dificuldades para compartilhar informações, ideias, opiniões e feedbacks.

Isto prejudicará a capacidade de análise, de criatividade, de inovação e de solução de problemas, que são essenciais para a tomada de decisões rápidas e assertivas.

3 – Demissões…

Os conflitos vão gerar insatisfação, descontentamento e descomprometimento dos colaboradores, que tendem a optar por pedir demissão ou serem demitidos por baixo desempenho ou comportamento inadequado.

Isto aumentará a rotatividade, o turnover e o absenteísmo na organização, que podem gerar custos com rescisões, recrutamentos, treinamentos e adaptações, além de perda de talentos, de conhecimento e de experiência.

4 – Queda de qualidade no clima organizacional…

Os conflitos vão gerar um ambiente de trabalho hostil, tenso, desagradável e desrespeitoso, no qual os colaboradores se sentirão inseguros, desconfortáveis, desvalorizados e desconfiados.

Isto afetará a cultura, os valores, a missão e a visão da organização, que perderá a identidade, a coerência e a credibilidade.

5 – Prejuízo à imagem da empresa…

Os conflitos vão afetar a reputação, a imagem e a marca da empresa, que serão vistas como desorganizadas, desestruturadas, desunidas e desqualificadas pelo mercado, pelos fornecedores, pelos parceiros e pelos clientes.

Isto vai gerar perda de competitividade, de oportunidades, de negócios e de fidelização.

É fundamental que as empresas adotem uma política de gestão de conflitos no ambiente corporativo, que envolva a definição de objetivos, de regras, de papéis, de responsabilidades, de canais de comunicação, de mecanismos de feedback, de técnicas de negociação, de mediação, de arbitragem e de conciliação, de formas de reconhecimento e de recompensa, entre outras medidas que possam prevenir, minimizar ou resolver os conflitos de forma construtiva, ética e pacífica.

Gestão de conflitos é essencial para o sucesso das empresas

Gestão de conflitos é parte determinante da política de gestão de pessoas e pessoas, por sua vez, são o ativo mais importante de qualquer empresa.

São as pessoas que fazem diferença no sucesso dos empreendimentos, são elas que proporcionam criatividade e inovação e pessoas consomem muita energia nesta tarefa.

Você tem ideia de quanta energia é necessária para o cérebro humano funcionar?

Estudos apontam que quase 75% da energia de nosso organismo é empregada em nosso cérebro e suas funções.

Agora tente imaginar o quanto desta energia é retirada de seu ciclo produtivo, para atuar na administração individual dos conflitos de cada um dentro de uma empresa.

Construir ambientes ótimos para as pessoas desenvolverem seus talentos é a prioridade fundamental de qualquer gestor que pretenda o sucesso.

Quanta pressão uma pessoa é capaz de suportar até estourar?

É inteligente debruçar metas insanas nos ombros das pessoas, gerando estresse e competição desmedida, que leva a conflitos de todos os tipos?

Temos consciência que competição é sinônimo de disputa e isto gera animosidade entre competidores, o que leva a conflitos?

Quanto mais desafiador o mercado e o segmento, maior a pressão e maiores os conflitos.

Pretender que seus times consigam objetivos cada vez mais ousados precisa ser acompanhado de políticas consistentes de gestão de conflitos, pois eles são inerentes entre si.

Desenvolver projetos de gestão bem-sucedidos possui múltiplos caminhos, mas um deles, que é imprescindível e não pode ser ignorado, é a gestão de conflitos que vão surgir e, se não foram devidamente administrados, vão corroer todo o restante dos esforços e energias dispensados na busca pelo sucesso empresarial.