INDICADORES DE PROCESSOS. 5 EXEMPLOS DO QUE NÃO PODE FALTAR NOS SEUS CONTROLES

Indicadores de processos são os elementos que constroem os controles fundamentais em qualquer gestão, pois o princípio geral da gestão é de que gerenciar é atingir metas.

Se gerenciar é atingir metas, então gerenciar é eliminar anomalias, pois são as anomalias que nos impedem de chegar às metas.

Para encontrar as anomalias é preciso entender os movimentos que ocorrem na empresa e isto se faz através do monitoramento dos indicadores, o que leva à conclusão de que, se gerenciar é atingir metas e, portanto, gerenciar é eliminar anomalias, então gerenciar é monitorar indicadores.

Que indicadores?

Boa pergunta…

Uma operação qualquer, por mais simples que seja, proporciona centenas de indicadores, de quase tudo, mas o que realmente é importante e precisa ser monitorado?

Em gestão, qualquer informação é valiosa, mas algumas são mais valiosas que outras, pois indicam aspectos estruturais do negócio, ou seja, aqueles cujos movimentos podem impactar diretamente na saúde do empreendimento, fazendo com que ele prospere ou fracasse.

A estes indicadores em especial nomeamos de KPI (Key Performance Indicators), que são “indicadores chave de performance”, os mais importantes e é disto que estamos tratando aqui, com uma dica sobre 5 indicadores importantes que merecem sua total atenção no cotidiano da sua gestão.

Indicadores de processos. Será que sua empresa realmente está no vermelho?

Indicadores de processos apontam a integridade, qualidade e eficiência dos processos praticados dentro da empresa, onde o objetivo é buscar a melhoria contínua, o que nem sempre é conseguido, pois nos perdemos nas várias direções para onde olhamos, sem olharmos para onde realmente importa.

Será mesmo que sua empresa está no vermelho?

Será que aquele produto de maior procura é rentável?

Sua precificação está ajustada?

É para responder perguntas como estas que se utiliza o monitoramento dos indicadores e mais precisamente, dos KPIs, que são os indicadores determinantes da qualidade dos processos e isto é conhecido como indicadores de processos.

Intuição e experiência são elementos valiosos, mas não são precisos e os indicadores de processos são altamente precisos, nascem da própria operação e carregam em si, a realidade dos resultados objetivos.

São os dados reais do cotidiano dos negócios que trarão a clareza necessária para apoiar as tomadas de decisão, como a compra ou não de um determinado equipamento, ou de mais ou menos insumos, a contratação ou não de pessoas.

Se em seu trabalho você ainda não tem convivência estreita com a expressão indicadores de processos, então convém se preocupar e buscar um novo posicionamento em sua gestão.

Mais do que ter a consciência de que é importante monitorar indicadores para cumprir seu papel gerencial, entender quais são os principais indicadores e como identifica-los, em meio a tanta informação, costuma ser um desafio, que se desdobra em múltiplas formas de acordo com cada segmento.

Muitas vezes podemos ser surpreendidos por ocorrências que acreditávamos que estavam sob controle, mas que acabamos verificando que não observamos o movimento de alerta porque estávamos olhando para os indicadores errados.

Ter um portfólio de indicadores de processos adequado é o primeiro grande desafio do bom gestor, que em cada atividade encontra um novo cenário e por isto precisa saber determinar o que realmente possui potencial de impacto nos objetivos do negócio e estes elementos se sustentam e apoiam sobre determinados números, relacionados aos processos executados e isto compõe o grupo de indicadores de processos principais, os KPIs.

Porque os KPIs são importantes

Indicadores de processos, como podemos verificar na própria nomenclatura, são indicativos, parâmetros que medem desempenho e performance nos processos que atuam.

Os indicadores de processos costumam focar no que é determinante e digno de monitoramento em cada processo, como a qualidade, produtividade, rentabilidade, dentre outros.

Não existe como gerenciar um empreendimento com qualidade sem ter a base das decisões apoiada por estes indicadores, pois é através deles que temos informações fundamentais que permitem, dentre outras situações…

• Identificar gargalos de produtividade;
• Gerenciar o tempo das pessoas e os recursos;
• Conhecer a rentabilidade individual de cada produto, serviço ou processo;
• Atuar na construção e gerenciamento de metas de forma assertiva.

Tente se imaginar participando de uma maratona, com um percurso de 42.195m mapeados através de uma trilha e você percebe que as placas indicativas de quilometragem não estão sinalizadas.

Não ter a certeza de quanto da meta já foi cumprido e o quanto ainda falta, impactará nas decisões essenciais de performance, como o ritmo a ser mantido, se é necessário economizar água, o tempo em relação ao seu desempenho e tantos outros aspectos que determinam a diferença entre sucesso e fracasso da empreitada.

Seguindo apenas instintivamente, ainda assim você terá condições de chegar ao fim, desde que saiba a direção, mas em que condições você chegará lá?

Terá condições de vencer ou se posicionar bem ao final da prova?

Seu gerenciamento de prova foi suficiente a partir apenas de sua intuição?

Com a informação precisa seu desempenho teria sido melhor?

Gerenciar um empreendimento sem indicadores de processos é como se aventurar numa jornada desafiadora munido de incertezas, que afetam a performance e colocam em risco o sucesso da sua empreitada.

Compomos uma exposição de 5 indicadores de processos que costumam ser vitais na análise das pessoas que entendem que precisam ter as informações certas para tomar as decisões certas, ampliando sua chance de sucesso e minimizando erros, equívocos, que levam ao desperdício de forças, recursos e energia.

Os 5 KPIs que merecem sua total atenção

O universo dos indicadores de processos é amplo, como já mencionamos e a maioria deles é muito importante, até porque os principais, sejam quais forem, normalmente são resultado da composição de vários outros indicadores complementares, que unidos compõem um indicador relevante.

Assim, podemos entender que, ao seu modo, todo indicador é importante, direta ou indiretamente, pois se ele não aponta algo determinante, sustenta algum outro indicador que aponta algo com potencial de definir o destino daquele processo e até de todo o empreendimento.

De uma maneira geral, 5 indicadores costumam se destacar diante dos demais, em praticamente todas as atividades e sua universalidade fez com que fossem elencados aqui para sua consideração e conhecimento, também para servir de exemplo, pois através do impacto que causam, podem transformar a vida de uma empresa, para o bem ou para o mal, dependendo da decisão gerencial que você tomar a partir deles.

1 – Indicadores de qualidade…

Quando você oferece um produto ou serviço é preciso considerar que sua aceitação de mercado está diretamente relacionada ao potencial que ele possua de solucionar algum problema de quem adquire, ou oferecer alguma experiência positiva.

A qualidade é preponderante para esta percepção de valor e se sua oferta não tiver qualidade, ou sua percepção de valor não for clara, então você terá sérios problemas de mercado, o que vai comprometer seu desempenho.

Por isto o indicador de qualidade é tão importante, sendo um dos mais relevantes no desempenho de seu negócio.

O primeiro passo é determinar os padrões de qualidade que você oferece, obviamente com foco no melhor que puder fazer, se possível, excelência.

A partir da compreensão destes padrões, você possui parâmetros para dimensionar a produção para que ela atinja estes vetores, alguns associados ao produto de forma direta, como materiais, acabamento, aparência e outros indiretos, mas componentes da experiência de aquisição, como eventuais atrasos, falta de componentes, defeitos de fabricação, reclamações sobre o atendimento e tantos outros que estão associados à jornada de compra do cliente e à utilização dos produtos ou serviços.

Claro que cada empresa possui seu padrão de qualidade e isto não está em julgamento, já que é o mercado, através de sua aceitação (ou não) que julga a qualidade entre concorrentes, mas elementos do processo, desde sua produção, até suas características finais de utilização e segurança de negócio, impactam na percepção de qualidade e todo este ciclo gera indicadores com potencial de apontar pontos onde melhorias seriam bem-vindas.

Garantindo o cumprimento dos indicadores de processos de qualidade, o empreendedor assegura que a experiência do cliente com aquela aquisição será positiva e, portanto, agregadora.

2 – Indicadores de produtividade…

Indicadores de processos associados à produtividade medem especialmente o desempenho dos processos, pessoas e ciclos produtivos.

Este KPI tem potencial de apontar onde os processos podem ser melhorados, ajustados, inovados, de forma a oferecer maior produtividade e desempenho, trazendo para o resultado os impactos positivos destas melhorias.

Interessante entender do inegociável equilíbrio entre produtividade e qualidade, pois muitas vezes, um dos erros mais comuns é pretender ampliar a produtividade sem se preocupar com algum comprometimento de qualidade, e isto faz com que o acompanhamento dos indicadores de produtividade se torne mais essencial ainda.

Produzir dentro do padrão de qualidade, melhorando sempre e produzindo mais, entregando melhor e em menor tempo, envolve total equilíbrio em todas as pontas do processo produtivo, fugindo da sobrecarga, ao mesmo tempo em que fugimos da ociosidade da capacidade produtiva, maximizando o processo como um todo.

Uma cafeteria que possui um barista capaz de produzir 10 unidades de café expresso por hora, que sob elevada demanda consegue ampliar em apenas 20% seu potencial produtivo, pode gerar a um gargalo de demora que leve ao aumento de reclamações.

Acompanhando o ciclo, os indicadores de processos apontam que a fonte do gargalo não é o profissional, mas a potência reprimida da máquina e que ao adquirir um equipamento mais potente, a capacidade de produção do conjunto pessoa/equipamento se multiplica e os resultados são altamente positivos para a operação.

3 – Indicadores de lucratividade…

Não é incomum alguém atuar trabalhando na produção de um determinado produto ou serviço, abastecendo o mercado com vigor, sendo atuante e, muitas vezes, líder em seu segmento, mas não observa todo este movimento se refletir em resultado financeiro e isto acontece porque a sua solução de mercado não é lucrativa…

Seu produto não é lucrativo, empatando sua operação e, algumas vezes, até dando prejuízos, sem que o empreendedor se dê conta disto.

O cálculo pode ser feito até de forma matemática…

LUCRATIVIDADE = LUCRO LÍQUIDO / RECEITA LÍQUIDA X 100

Uma empresa tem a obrigação de ter lucro, já que o lucro é uma obrigação social, pois uma empresa que não tem lucro é um problema para a sociedade, pois não cumpre com suas obrigações.

Operar sem lucro não se justifica e os indicadores de processos apontam se a empresa está atuando com lucro, de forma global ou por produto ou serviço.

A precificação é um dos mais importantes processos para o gerenciamento do lucro.

Precificar adequadamente envolve entender o quanto o mercado pagaria pelo que você oferece, sendo que isto está diretamente ligado à noção de valor que seu produto transmite, além de ser necessário considerar a concorrência e sua oferta, o que torna o processo de precificação bem delicado e sensível.

Quando você consegue um bom equilíbrio na precificação, sua operação comercial tende a ser positiva e você passa a operar com lucro, gerando caixa e reservas financeiras, o que determina a saúde de seu empreendimento.

4 – Indicadores de pessoas, turnover…

Pessoas são o ativo mais importante de qualquer empresa e isto precisa ser gerenciado com esta compreensão e um dos indicadores de processos que aponta a qualidade de seu ambiente de trabalho é o turnover…

Este indicador considera o nível de fluxo de entrada e saída de pessoas de sua empresa em determinados períodos de tempo.

Qualquer movimentação de pessoas dentro da empresa é bastante custosa e impactante, pois envolve períodos de aprendizado específico, preparação de treinamentos, aplicação de métodos de desenvolvimento humano, além de todos os custos diretos e indiretos envolvidos em contratação e desligamento de pessoas da empresa.

Se o seu turnover é alto, podemos deduzir que existe algo em sua operação que é desgastante de relações humanas, por estresse, exigência, fatores ambientais ou de relacionamento em sua estrutura.

Estes indicadores de processos, associados a outros, possuem potencial de dar uma visão clara de onde estão os gargalos humanos de seu empreendimento, possibilitando revisões e até reconstruções completas de suas políticas voltadas às pessoas.

Os números variam de acordo com a atividade, mas em média, costumam ser aceitos índices em torno de até 5% em turnover global e o cálculo costuma ser feito da seguinte forma…

(ADMISSÕES + DEMISSÕES / TOTAL DE COLABORADORES) X 100 / TEMPO

A variável tempo normalmente é mensal, mas pode ser aplicada em diferentes períodos também, dependendo da análise que se pretenda realizar.

5 – Indicador de rentabilidade…

Provavelmente você confundirá a rentabilidade com a lucratividade, mas são elementos diferentes, embora relacionados…

Tente imaginar o motivo para você ter seu capital investido em determinado negócio, onde você colocou seu capital esperando um determinado retorno.

Esta realidade leva a comparativos que não costumam sair da mente do investidor, como por exemplo, perguntas que buscam respostas, como a tradicional “porque eu devo manter meu capital naquele negócio se o mercado financeiro me dá melhores rendimentos?”

Uma boa pergunta…

A decisão de investir em determinado negócio está associada à rentabilidade, ou seja, vale a pena aquele capital permanecer ali, pois está sendo adequadamente remunerado pelos resultados das operações.

Normalmente estes resultados são considerados de forma objetiva, através de números e lucratividade (ai que os indicadores se relacionam), mas existem outras variáveis que também podem ser consideradas como lucro, como o capital social, o capital de imagem, a presença de mercado, o potencial de expansão, a ampliação patrimonial institucional e por aí vai.

De forma objetiva, a rentabilidade é o retorno sobre o capital investido, que possui parâmetros comparativos e os indicadores de processos que compõem esta análise determinam se a operação se justifica ou não.

São muitas as variáveis, mas normalmente, o ROI (Return over Investiment) é um dos principais indicadores de processos associados a esta análise.

Indicadores de processos são ferramentas vitais para o sucesso de sua empresa

Indicadores de processos são, por essência, a parte mais importante das ferramentas de gestão de qualquer empresa, de qualquer gestor em sua atividade.

Qualquer gestão responsável tem base no monitoramento de indicadores e dentre tantos e tantas disponibilidades, entender o que realmente é importante é apenas mais um dos desafios do gestor moderno.

A tecnologia tem ajudado de forma marcante na construção destes monitoramentos e o que hoje conhecemos como Business Intelligence é um conjunto de soluções de tecnologia da informação que traz as operações das empresas para o universo do conhecimento amplo.

Sistemas cada vez mais avançados e completos possuem recursos cada vez mais precisos e confiáveis para encaminhar um bom portfólio de controles, indicadores e monitores de gestão e os indicadores de processos passam a ser colocados em maior evidência, com maior confiabilidade, credibilidade, transparência e precisão.

Claro que qualquer um pode gerenciar seu negócio a partir de ações manuais, mas isto não se justifica, pois se perde mais tempo fabricando enxadas do que limpando o pátio, que é a atividade fim.

Perder tempo na construção de ferramentas é um luxo que o gestor moderno não possui, por isto, cada vez mais, a tecnologia, sobretudo da informação, se torna componente imprescindível na agilidade do negócio, resultando em melhoria da competitividade e melhorando resultados objetivos.

Focar nos KPIs, nos indicadores de processos, tendo estas informações preciosas à disposição, em tempo real, com precisão e confiança é algo que o gestor moderno não pode abrir mão e precisa perseguir continuamente.