EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. AQUI MORA O RESULTADO

Experiência do cliente é o conjunto completo de tudo o que o cliente vivencia em sua proposta de negócios, desde a forma como ele toma contato com a sua marca, até o momento em que ele responde ao seu apelo e proposta, tendo seus primeiros contatos de engajamento com sua empresa e passando a conhecer o que você oferece.

A experiência do cliente envolve todas as interações do cliente com seu negócio, o momento de comprar o produto, aprender a utilizar, usar e absorver as transformações que aquele produto ou serviço pode oferecer.

O acompanhamento do cliente, naquilo que se convencionou chamar de pós-vendas, envolvendo informações e suporte e toda esta cadeia global de convivência que constrói a experiência do cliente.

Vai longe o tempo onde as pessoas adquiriam “coisas” ou “trabalhos”.

O nível de elevada competitividade do mercado tem feito empresas de todos os segmentos, evoluírem no conceito de experiência do cliente e é isto que as pessoas compram: experiências completas, que elevam o seu grau de satisfação e fidelidade, mas que também constroem um senso crítico muito mais aprimorado, o que resulta num patamar cada vez mais exigente em termos de satisfação.

Experiência do cliente. O que devemos saber

Experiência do cliente, ou customer experience em inglês, é um conceito que se refere ao conjunto de percepções, sentimentos e impressões que um consumidor tem ao interagir com uma empresa, marca, produto ou serviço em todas as etapas da sua jornada de compra.

A experiência do cliente não se limita ao momento do atendimento ou da venda, mas abrange todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda, passando pela navegação no site, pelo uso do produto ou serviço, pelo suporte, pela fidelização e pela recomendação, além da convivência com redes sociais e ações institucionais promovidas pelo empreendimento.

A experiência do cliente é um diferencial competitivo para as empresas que querem se destacar no mercado e conquistar a lealdade e a confiança das pessoas, tanto as que já são clientes, quanto aquelas que possuem potencial para se transformarem em clientes um dia.

Uma boa experiência do cliente costuma gerar benefícios como:

• Aumento da satisfação e da retenção dos clientes;
• Redução do custo de aquisição e de atendimento dos clientes;
• Melhoria da reputação e da imagem da marca;
• Crescimento das vendas e da receita da empresa.

O conceito de experiência do cliente, de certa forma, sempre existiu, mesmo que não soubéssemos ainda, mas a sua consolidação surgiu na década de 1990, com o advento da internet e das novas tecnologias, que mudaram o comportamento e as expectativas dos consumidores.

Os clientes passaram a ter mais acesso à informação, mais poder de escolha, mais voz e mais exigência em relação às empresas.

As empresas, por sua vez, tiveram que se adaptar a essa nova realidade e buscar formas de se diferenciar da concorrência, oferecendo não apenas produtos e serviços de qualidade, mas também experiências memoráveis e personalizadas para as pessoas.

Para desenvolver e ter sucesso com a experiência do cliente, as empresas precisam entender as necessidades, as preferências, os desejos e os problemas dos seus clientes, e oferecer soluções que atendam ou superem as suas expectativas.

As empresas precisam monitorar e medir a experiência do cliente, usando indicadores técnicos para esta finalidade e aqui podemos citar alguns…

1 – Net Promoter Score (NPS)…

O NPS é uma metodologia que utiliza uma pergunta simples para medir o grau de recomendação de uma empresa, marca, produto ou serviço por parte dos seus clientes.

A pergunta é…

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa (ou marca, produto ou serviço) para um amigo ou familiar?”

A partir da resposta, os clientes são classificados em três categorias:

• Promotores: são aqueles que deram notas 9 ou 10 e eles são os clientes mais satisfeitos e leais, que provavelmente irão recomendar a empresa e gerar mais negócios;
• Neutros: são aqueles que deram notas 7 ou 8e eles são os clientes que estão satisfeitos, mas não encantados, e que podem facilmente trocar de empresa se encontrarem uma oferta melhor;
• Detratores: são aqueles que deram notas de 0 a 6 e estes são os clientes mais insatisfeitos e críticos, que provavelmente irão falar mal da empresa e prejudicar a sua reputação.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado é um índice que pode variar de -100 (se todos os clientes forem detratores) a +100 (se todos os clientes forem promotores).

O NPS é uma ferramenta muito útil para o gerenciamento da experiência do cliente, pois permite…

• Avaliar o nível de satisfação e fidelidade dos clientes de forma simples e rápida;
• Identificar os pontos fortes e fracos da empresa, bem como as oportunidades de melhoria;
• Comparar o desempenho da empresa com o dos concorrentes e com o do mercado;
• Estabelecer metas e ações para aumentar o NPS e a retenção dos clientes;
• Fechar o ciclo com os clientes, agradecendo os promotores, retendo os neutros e recuperando os detratores.

2 – Customer Satisfaction Score (CSAT)…

Com uma mecânica similar, o Customer Satisfaction Score, ou CSAT, é uma métrica que visa medir o grau de satisfação dos clientes com um produto, serviço, atendimento ou outro aspecto da experiência do cliente, sendo utilizado de forma mais específica, setorial ou por movimento estratégico.

O CSAT é baseado em uma pergunta simples e direta, como “O quão satisfeito você ficou com o nosso produto?” ou “O quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento?”.

A resposta é dada em uma escala numérica, geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 10, sendo 1 o menos satisfeito e 5 ou 10 o mais satisfeito.

O CSAT é importante para o gerenciamento da experiência do cliente porque, como no caso do NPS, permite…

• Avaliar o nível de satisfação e fidelidade dos clientes de forma simples e rápida;
• Identificar os pontos fortes e fracos da empresa, bem como as oportunidades de melhoria;
• Comparar o desempenho da empresa com o dos concorrentes e com o do mercado;
• Estabelecer metas e ações para aumentar o CSAT e a retenção dos clientes;
• Fechar o ciclo com os clientes, agradecendo os satisfeitos, retendo os neutros e recuperando os insatisfeitos.

Também seguindo a estrutura do NPS, o CSAT é calculado subtraindo a porcentagem de clientes insatisfeitos (que deram notas de 1 a 3) da porcentagem de clientes satisfeitos (que deram notas de 4 ou 5).

O resultado é um índice que pode variar de -100 (se todos os clientes forem insatisfeitos) a +100 (se todos os clientes forem satisfeitos).

3 – Customer Effort Score (CES)…

Customer Effort Score, ou CES, é uma métrica que mede o grau de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema, tirar uma dúvida, usar um produto ou serviço ou realizar qualquer outra interação com uma empresa.

O CES é baseado em uma pergunta simples, como…

“Em uma escala de 1 a 7, o quanto você concorda com a seguinte afirmação: A empresa facilitou a resolução do meu problema”.

A resposta é dada em uma escala numérica, sendo 1 o mais discordante e 7 o mais concordante.

O CES é importante para avaliar a experiência do cliente, pois está relacionado à sua satisfação, lealdade e fidelização.

Quanto menor o esforço do cliente, maior a probabilidade de ele continuar comprando, recomendar a empresa e se tornar um promotor da marca.

O CES é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que discordam (que deram notas de 1 a 3) da porcentagem de clientes que concordam (que deram notas de 6 ou 7).

O resultado é um índice que pode variar de -100 (se todos os clientes discordarem) a +100 (se todos os clientes concordarem).

Para usar o CES, é preciso definir qual aspecto da experiência do cliente será avaliado, como o atendimento, o produto, o serviço, o site, etc.

Em seguida, é preciso escolher o canal pelo qual a pergunta será enviada, como e-mail, SMS, chat, telefone, etc.

Depois, é preciso coletar as respostas dos clientes e calcular o CES.

Por fim, é preciso analisar os resultados e identificar as oportunidades de melhoria.

O CES é uma ferramenta simples, mas poderosa, para medir e melhorar a experiência do cliente. Ao reduzir o esforço do cliente, a empresa pode aumentar a sua satisfação, lealdade e fidelização, e consequentemente, o seu crescimento.

Vamos falar de estratégias

A construção de estratégias na gestão da experiência do cliente é fundamental para organizar os esforços e energia neste rumo.

Algumas estratégias para melhorar a experiência do cliente podem ser as seguintes…

• Criar uma cultura organizacional voltada para o cliente, envolvendo todos os colaboradores e setores da empresa, para que todos compreendam a importância da experiência do cliente no sucesso do empreendimento e tenham esta tarefa internalizada em seu cotidiano;
• Mapear a jornada do cliente, identificando os momentos de contato, as dores, as oportunidades e os pontos de melhoria;
• Oferecer um atendimento humanizado, ágil, eficiente e multicanal, usando ferramentas como chatbots, CRM, e-mail, telefone, redes sociais, sempre compreendendo que o contato humano é insubstituível e deve sempre ser privilegiado nas estratégias;
• Personalizar a comunicação e a oferta de produtos e serviços, usando dados, segmentação, recomendação e uma linguagem direta, pessoal e um para um;
• Surpreender e encantar os clientes, oferecendo benefícios, brindes, descontos, conteúdos e experiências de contato que a concorrência não oferece;
• Solicitar e analisar o feedback dos clientes, usando pesquisas, avaliações, comentários e ações de comunicação frequentes;
• Resolver os problemas e as reclamações dos clientes de forma rápida e satisfatória, usando técnicas como o follow-up, o service recovery e tantas outras, sempre com a consciência de que somos donos das necessidades dos clientes até que elas sejam resolvidas.

A experiência do cliente é um conceito fundamental para o sucesso de qualquer negócio, pois impacta diretamente na percepção de valor, na satisfação e na fidelização dos clientes.

As empresas que investem na experiência do cliente conseguem se diferenciar da concorrência, criar um relacionamento duradouro com os seus clientes e gerar resultados positivos para o seu crescimento.

Experiência do cliente. Caminho para a consolidação do sucesso

Experiência do cliente tem se tornado um importante diferencial competitivo para as empresas que buscam consolidação e sucesso no mercado, pois impacta diretamente na satisfação, na lealdade, na fidelização e na recomendação dos clientes.

Já sabemos que uma boa experiência do cliente gera importantes benefícios como…

• Aumento da satisfação e da retenção dos clientes;
• Redução do custo de aquisição e de atendimento dos clientes;
• Melhoria da reputação e da imagem da marca;
• Crescimento das vendas e da receita da empresa.

Para oferecer uma boa experiência do cliente, as empresas precisam entender as necessidades, as preferências, os desejos e os problemas dos seus clientes, e oferecer soluções que atendam ou superem as suas expectativas.

Algumas tendências para o curto e médio prazo no tema da experiência do cliente são…

• Aumento da digitalização e da omnicanalidade: os clientes esperam poder interagir com as empresas por diversos canais, como site, aplicativo, chat, telefone, e-mail, redes sociais, dentre outros, de forma integrada, rápida e fácil;
• Aumento da personalização e da segmentação: os clientes esperam receber ofertas, conteúdos, recomendações e atendimentos personalizados, de acordo com o seu perfil, comportamento, histórico e preferências;
• Aumento da humanização e da empatia: os clientes esperam ser tratados como pessoas, não como números, e que as empresas sejam transparentes, honestas, éticas e sociais responsáveis;
• Aumento da inovação e da surpresa: os clientes esperam que as empresas sejam criativas, originais e que ofereçam experiências memoráveis e diferenciadas, que superem as suas expectativas e que gerem valor.

A experiência do cliente é um conceito fundamental para o sucesso de qualquer negócio, pois impacta diretamente na percepção de valor, na satisfação e na fidelização dos clientes.

As empresas que investem na experiência do cliente conseguem se diferenciar da concorrência, criar um relacionamento duradouro com os seus clientes e gerar resultados positivos para o seu crescimento.

O fundamental é compreender que não é possível abrir mão da experiência do cliente como fator preponderante de atração e consolidação de clientes junto ao universo da empresa, pois é da satisfação dos clientes atuais que surgem os clientes futuros.