GESTÃO DO CONHECIMENTO. TRANSFORMAR O CONHECIMENTO DE POUCOS EM ATIVO DE TODOS

Gestão de conhecimento é um processo de gestão imprescindível para empresas que precisam de vantagens competitivas em meio a mercados desafiadores.

O princípio é relativamente simples…

Durante sua história uma empresa concentra conhecimento através de seu aprendizado cotidiano e da carga de conhecimento que é trazida pelas pessoas que participam da jornada.

A forma como este conhecimento é processado, controlado e transformado em ativo é determinante para a construção do sucesso da empresa.

Quando se aprende algo, como a melhor forma de realizar uma tarefa, os problemas potenciais que podem ocorrer diante de uma atividade ou diferenciais de qualidade que agregam valor aos produtos e serviços, isto deve se consolidar como parte da carga de sabedoria do empreendimento.

Gestão do conhecimento é uma das tarefas do gestor, já que não reter e evoluir o conhecimento incorre em novas ocorrências dos mesmos erros, o que demanda custos repetitivos, erros repetitivos, frustrações repetitivas e até a inviabilidade do negócio.

Ter o controle sobre o conhecimento que brota, trafega e evolui na empresa e no mercado é construção de um ativo poderoso que vai resultar em vantagens competitivas e você precisa trabalhar a gestão do conhecimento para ter sucesso.

Gestão do conhecimento. O que é e para que serve

Gestão do conhecimento é basicamente um processo gerencial, não de um elemento físico, destes que formam estoques, por exemplo, mas dos ativos de informações de uma empresa, em todas as esferas, tanto de gestão quanto de operação e mercado.

Gestão do conhecimento quando realizada num formato profissional considera algumas etapas básicas, como…

• Identificação…
• Aquisição…
• Avaliação…
• Recuperação…
• Evolução…
• Preservação…
• Compartilhamento…

Identificação:

O bom gestor tem a habilidade de focar nos sinais de conhecimentos valiosos ou potencialmente importantes que circulam no cotidiano da empresa.

Existem vários níveis qualitativos de conhecimento, desde os gerenciais, os operacionais, os essenciais e os transitórios, que são mais difíceis de identificar, embora possam possuir um importante diferencial competitivo.

Por tudo isto a identificação é uma espécie de “caça talentos” que flutuam despercebidos no universo da empresa.

Aquisição:

Observar como os movimentos do mercado acontecem e como concorrentes processam suas soluções é uma forma inteligente de encontrar conhecimento de relevância.

O passo seguinte é adquirir este conhecimento de forma útil, compreensível e que possa ser adaptado à realidade da empresa.

Benchmarking costuma ser um dos caminhos positivos para entender soluções aplicadas pela concorrência e isto é plenamente aceito como justo e ético, sem maiores problemas.

Obviamente que quanto mais conseguirmos mergulhar no conhecimento alheio, melhor será nossa visão sobre ideias e soluções que tendem a se encaixar na realidade de nossa empresa.

Contratação de profissionais com histórico de participação em outras empresas similares também costuma aportar conhecimento e novas visões sobre processos, operações e gestão de negócios dentro do nosso espectro.

Avaliação:

Se algo é bom ou não tão bom assim é parte de uma análise personalizada à cada realidade envolvida.

Algumas soluções aplicadas ou sugeridas não são viáveis sem uma alteração estrutural e até cultural muito grande.

O objetivo da avaliação é classificar o conhecimento em suas diversas formas e a maneira como este conhecimento pode ser aplicado à realidade da empresa, considerando curto, médio e longo prazos, além de entender o grau de tempo e esforço (incluindo recursos) necessários para estas viabilizações.

Recuperação:

Quando algum gestor se depara com a perspectiva de realizar a gestão do conhecimento começa a encarar uma realidade que ele não conhecia ou não entendia sua profundidade.

Neste ponto é muito comum ao gestor a busca pelo conhecimento externo, mas os mais privilegiados entendem rapidamente que é necessário aplicar uma política de busca, recuperação e organização inteligente do conhecimento já existente no cotidiano de sua empresa.

Este é o perfil de recuperação do conhecimento e construção dos mecanismos e processos para lidar com este importante ativo já consolidado.

Evolução:

Conhecimento nunca é estático, porque a vida, o mundo e os negócios são dinâmicos.

Toda hora algo novo surge, novas formas de fazer as mesmas coisas ou até coisas novas que substituem as antigas formas.

Por isto a evolução constante é vital numa política de gestão do conhecimento.

Conhecimento é parte do conjunto de inteligência da empresa e a evolução é fundamental para que as formas de entender, proceder e realizar, adotadas pela empresa, estejam sempre adequadas à realidade e prontas para oferecer o máximo potencial daquele conhecimento.

Preservação:

Cuidar do conhecimento é básico, principalmente quando tratamos de algo tão valioso.

Criar bancos de conhecimento e bibliotecas de know-how é uma forma de construir um arcabouço de saber, que preservará o aprendizado e possibilitará sua expansão, evolução e utilização, a qualquer tempo.

Registros e publicações destes conhecimentos em sistemas específicos para este fim costumam ser parte integrante da dinâmica de gestão do conhecimento.

Segurança, cuidado, precisão nos conteúdos e a compreensão global da importância do conhecimento são fundamentais para a boa preservação do “saber”.

Compartilhamento:

Compartilhar o conhecimento não é apenas uma forma de distribuição simples, mas a descentralização, retirando o conhecimento de um único ponto ou pessoa e passando adiante, costuma enriquecer este conhecimento, com a aplicação de novas visões sobre uma mesma realidade.

Muitas contribuições, quando viáveis e validadas, fazem evoluir o conhecimento, agregando mais utilidade e, portanto, maior valor.

O compartilhamento também protege a empresa da centralização exagerada de know-how, o que normalmente costuma tornar a empresa refém de pessoas ou sistemas, o que nunca é saudável para nenhuma gestão.

Os ativos de conhecimento:

O conhecimento é reconhecido como um ativo da empresa, pois é parte relevante do conjunto de aprendizado, da estrutura de suas ideias, do desenvolvimento de produtos, serviços e não apenas deste aspecto prático, mas do princípio de “como fazer” praticamente tudo na empresa.

É por isto que a gestão do conhecimento é tão importante.

É preciso entender que conhecimento é a soma de toda a inteligência desenvolvida e em desenvolvimento a partir da existência do negócio, sua gestão e operações.

Basicamente, o conhecimento se torna um ativo a partir do momento em que tem o seu valor determinado e reconhecido.

Obviamente existem empresas à deriva, que tocam processos cotidianos sem muitos controles, apenas na sensibilidade, e por serem ativas e com soluções aceitas pelo mercado, conseguem se manter lucrativas, ao menos até que algum concorrente entenda que aquele negócio flutuante pode ser uma oportunidade, invadindo o mercado com soluções similares, otimizadas e muito mais eficientes do ponto de vista gerencial.

Tente imaginar a fórmula da Coca-Cola como um ativo tão valioso que, se porventura todas as estruturas físicas, patrimoniais e mercadológicas da Coca-Cola naufragassem, fossem perdidas, de uma hora para a outra, ainda assim, no outro amanhecer, o titular da marca e da fórmula, conseguiria qualquer quantidade de financiamentos vantajosos no mercado financeiro, do mundo todo, suficiente para reerguer o negócio muito rapidamente, trazendo a empresa para um patamar como se nada tivesse acontecido.

Tudo isto apenas pelo valor do conhecimento.

“Quem controla a informação detém o poder”:

A afirmação é de Francis Bacon e ganhou muitas conotações, mas é absolutamente verdadeira, pois ter, reter, evoluir e controlar a informação constrói poder.

A informação é a unidade do conhecimento e no universo empresarial é preciso estar atento à informação em todas as suas variações, já que ela pode chegar bruta ou refinada, muitas vezes, despercebida, mas é atrás da informação e no conhecimento que se pode construir com ela, que o foco de todo gestor deve estar apontado.

Existem várias formas e ferramentas de lidar com a informação e o conhecimento, desde bancos de dados, sistemas, documentos, políticas e procedimentos.

O conceito de gestão do conhecimento é universal, mas sua origem parece ter nascido na KMWorld, uma instituição americana composta por vários canais de aplicação e evolução da gestão do conhecimento, uma verdadeira referência mundial sobre o tema.

Simplificando, gestão do conhecimento é a construção do conhecimento, sua guarda, evolução, proteção e compartilhamento positivo e produtivo.

O que antes estava restrito a uns ou a poucos, passa a ser de domínio de toda a estrutura empresarial.

Consequências positivas deste tipo de gestão

As consequências diretas da gestão do conhecimento de forma profissional e científica desencadeia todo um caminho evolutivo para a empresa.

Do ponto de vista das pessoas, todos sentem a valorização que o empreendimento dá ao conhecimento e isto se traduz através das políticas relacionadas ao compartilhamento do aprendizado, das premiações às ideias de melhoria, ao conjunto de esforços em busca de inovação.

A própria percepção de valor interno da empresa se eleva e a equipe se engaja cada vez mais.

Motivação é a primeira sensação humana perceptível numa organização que privilegia a gestão do conhecimento.

Tudo contribui para o Desenvolvimento Humano (DH), pois somente pessoas podem proporcionar criatividade, que é o ingrediente fundamental da inovação.

A gestão do conhecimento também compartilha de maneira igualitária a inteligência do negócio, nivelando por cima o padrão de inteligência das equipes.

O conceito de aprendizado ganha força e todos começam a perceber que é fundamental aprender sempre.

Aprender com erros:

Quando se faz gestão do conhecimento se alimenta uma base de informações e se nutre o conceito de aprendizado a partir dos erros.

O mais inteligente em tudo isto é que uma boa gestão do conhecimento ensina mais através dos erros dos outros, diminuindo a necessidade de ter que aprender por erros próprios.

A aplicação da gestão do conhecimento nas empresas faz com que se crie métodos inteligentes de minimização de erros a partir do aprendizado sobre os próprios erros de processos e, mais ainda, sobre os erros dos processos de outros, similares aos nossos, de maneira que nossa organização não precise executar os mesmos erros que outros já executaram e comprovaram ser errados.

Um dos fundamentos é a melhoria contínua, onde os processos vão sendo aperfeiçoados a partir do aprendizado com a identificação e solução das anomalias, algo inerente ao Modelo de Gestão pela Qualidade Total (TQC), um sistema de gestão altamente validado no mundo todo.

“O princípio do conhecimento é, em tendo-o, usá-lo!”

(Confúcio)

Esta afirmação milenar (600 a.c.) foi reescrita pelo grande consultor Falconi como “Saber e não usar é não saber ainda!”

Quando construímos processos inteligentes, validados em todo o ciclo de aplicação, o natural é que ele se transforme num processo padronizado, que na Qualidade Total é chamado de POP ou Procedimento Operacional Padrão.

Mesmo depois de definido como um Procedimento Operacional Padrão o POP não para de evoluir e ser aprimorado, em constante reavaliação e evolução, isto é parte da atualização dos processos, parte determinante da gestão do conhecimento.

Unindo as pontas:

Uma das consequências positivas da gestão do conhecimento é a união das pontas envolvidas nos processos.

De um lado estão aqueles que sabem e de outro os que precisam saber.

Criar os fluxos que alimentem estas pontas é a síntese da gestão do conhecimento.

De uma forma simplificada, o caminho básico para estabelecer este fluxo depende de 4 etapas essenciais:

• Captura, consolidação, melhoria e evolução do conhecimento: A empresa deve estabelecer as políticas de construção do conhecimento, sua identificação, juízo de valores, armazenamento, processamento, classificação e evolução, tudo com apoio da tecnologia, para dar agilidade e dinâmica a esta construção, oferecendo interfaces intuitivas para o acesso a este manancial;
• Facilidade de acesso ao conhecimento: O conhecimento é enriquecido sempre que compartilhado e isto faz com que o acesso ao conhecimento seja fundamental, onde as pessoas possam usufruir de maneira fácil e prática do conhecimento;
• Implantação da cultura do conhecimento: Todos na empresa devem entender que o conhecimento é um ativo valioso e que o esforço deve se concentrar no processo de construção e compartilhamento do saber;
• Valorização do conhecimento: A cultura da empresa deve considerar, perante todos os envolvidos, o valor do conhecimento, incentivando, bonificando, premiando pessoas que ajudem no processo de construção do conhecimento e sua distribuição.

Fazer gestão do conhecimento é fazer gestão de valor e isto deve ficar claro e evidente, não apenas nos discursos e memorandos internos, mas na filosofia e atuação em todas as esferas do empreendimento, sobretudo através do exemplo, onde a atuação precisa se identificar com o discurso e não se dissociar dele.

Estudos da Ask Spoke americana afirmam que com aplicação da gestão do conhecimento os resultados das empresas se tornam até 40% superiores.

Benefícios diretos da gestão do conhecimento

Os benefícios da aplicação da gestão do conhecimento numa empresa são múltiplos, pois existe uma evolução cultural da empresa na direção da sabedoria como insumo operacional.

Isto efetivamente transforma.

Dentre tantos aspectos positivos que impactam a empresa, alguns se destacam sensivelmente…

Aprimoramento da comunicação:

Transferências de conhecimento através do princípio de compartilhamento aprimora a comunicação global da empresa.

Pessoas trocam informações relevantes e enriquecedoras e isto amplia o nível intelectual destes fluxos.

Todos percebem esta evolução, se entusiasmam, motivam e retroalimentam esta evolução, qualificando todo o conjunto de transferência de informações.

Pessoas se conectam com facilidade e frequência, compartilhando descobertas e usufruindo conjuntamente de um grande ciclo de evolução.

Gostam e fazem porque gostam.

Ampliação do conhecimento organizacional:

O conhecimento se torna compartilhado e as pessoas se sentem parte do conjunto daquela sabedoria empresarial, o que estabelece maior espírito de união, inclusive diante de hierarquias diferentes, pois todos passam a ter melhor compreensão dos processos da empresa, seus motivos e razões, o que elimina ruídos de compreensão e tudo fica muito mais transparente, fortalecendo laços de confiança e valor.

Aumento sensível de produtividade:

O aumento da produtividade é rapidamente percebido por todos, já que uma série de fatores atua neste sentido.

Pessoas mais motivadas produzem mais, ainda mais quando estão abastecidas de conhecimento valioso sobre a melhor forma, a mais inteligente, de executar este ou aquele processo.

Uma consultoria europeia, chamada Deloitte European Workforce Survey informa que os colaboradores das empresas que aplicam a gestão do conhecimento sentem que são mais produtivos e as empresas em que atuam são mais competitivas no mercado, obtém melhores resultados e isto reflete em maior senso de valor.

Este mesmo estudo aponta outras vantagens detectadas…

• Diminuição de retrabalho;
• Ampliação da inovação;
• Ampliação do ciclo de aprendizado;
• Aumento do acesso à informação;
• Ampliação dos níveis de satisfação dos clientes;
• Qualificação e evolução dos processos;
• Ampliação do capital intelectual da empresa;
• Aumento do engajamento das pessoas;
• Retenção de talentos (quando está alinhado a um plano de bonificação e remuneração progressiva).

A importância da gestão do conhecimento:

Em princípio a importância mais relevante origina muitas outras, mas podemos afirmar que o princípio da gestão do conhecimento parte da organização da inteligência do negócio, o que possibilita alguns diferenciais competitivos vitais…

• Ações de melhoria contínua a partir do aprendizado constante;
• Processos mais dinâmicos e inteligentes;
• Evolução das atividades;
• Ampliação da qualidade dos produtos e serviços;
• Melhoria sensível no atendimento interno e externo.

O que se nota é que a aplicação da gestão do conhecimento qualifica a empresa como um todo.

A gestão do conhecimento considera todos os cenários, como os externos, concorrência, tendências de mercado, influências culturais, inovações e transformações tecnológicas, além de modelos de gestão.

Reunir o conhecimento, aplicar a ele uma dinâmica de aprendizado, compartilhar estas experiências, transformando em ações objetivas, denotam a verdadeira importância da gestão do conhecimento.

Alguns exemplos bem sucedidos da aplicação da gestão do conhecimento

Existem vários exemplos de empresas e instituições que aplicam a gestão do conhecimento com sucesso e os resultados apontam a importância deste tipo de política cultural dos empreendimentos.

Basta analisar que os exemplos aqui apresentados são proeminentes em seus segmentos, normalmente gigantes mundiais, mas a gestão do conhecimento impacta positivamente empresas de todos os portes.

Nossos exemplos apenas geram referências mais conhecidas e, portanto, renomadas, a ponto de embasar nosso conteúdo com credibilidade e autoridade de cases de real sucesso.

Petrobras:

A Petrobras aplica técnicas de lições aprendidas, alinhadas, evoluídas e de inteligência organizacional.

Todo o conjunto de gestão do conhecimento aplicado pela empresa tem foco na construção de valor para o negócio.

Todas as pessoas são incentivadas, em vários aspectos, inclusive com generosas bonificações, a identificar, criar, preservar, compartilhar e aplicar conhecimentos em processos e projetos, sempre com ênfase em criatividade e inovação.

Um dos cases de sucesso da empresa nesta direção é o Programa Mentor Petrobrás, criado há mais de 20 anos, onde propõe que os colaboradores mais antigos transmitam seu conhecimento estruturado aos mais novos e são recompensados por isto.

Estas e outras ações neste sentido destacaram a empresa como referência em gestão do conhecimento na administração pública federal.

Banco Mundial:

Uma instituição sem fins lucrativos, mas de amplitude mundial em sua atuação o Banco Mundial implementou uma política de descentralização de operações, com a intenção principal de fortalecer sua gestão de conhecimento.

Até antes da adoção desta nova política, tudo o que acontecesse na instituição precisava passar por Washington, o que demandava custos extras e demora em decisões que poderiam ser mais rápidas e eficientes.

Na intenção de resolver o problema a instituição promoveu a formalização do conhecimento e sua disponibilização compartilhada com todas as suas agências.

Com o compartilhamento, mesas virtuais de discussão, debates e evoluções de abordagens fizeram surgir novas ideias, competências e inovações.

General Eletric:

A General Eletric foi mais longe e criou um verdadeiro conselho de gestão do conhecimento, conhecido como Corporate Executive Council (Conselho Executivo Corporativo), o que se transformou num dos maiores exemplos mundiais de implantação da gestão do conhecimento.

Através do conselho todos os executivos, em nível mundial, compartilham o conhecimento e a tomada de decisões, o que qualifica o processo gerencial.

O CEC é composto por líderes, que além das atividades executivas cotidianas, promovem encontros anuais, onde discutem práticas, aprendizados, técnicas, resultados, inovação e ampliam a cultura da importância deste compartilhamento.

Estes encontros não se concentram apenas nos acertos, pois é dedicado muito tempo e esforço na análise de erros e operações malsucedidas, visando a construção de aprendizado sobre o erro, base da melhoria contínua.

Amazon:

A gestão do conhecimento é aplicada pela Amazon desde o início de suas operações.

Um dos princípios deste modelo é que todo o conhecimento de cada unidade está disponível para toda a rede.

Tudo começou em 1990 com a venda online de livros, onde o aprendizado de todas as etapas e experiências, lastreou a ampliação para outros segmentos, o que se transformou num dos maiores sucessos empresariais de todos os tempos.

Foi o conhecimento compartilhado que permitiu que a Amazon evoluísse seus catálogos, sistemas logísticos em nível global, suas networks de parcerias, de marketplace, de atendimento, eficiência e qualidade.

ONU:

A Organização das Nações Unidas também é pioneira na gestão do conhecimento, em todas as esferas de suas operações.

Os segmentos que obtiveram maior destaque estão relacionados com as missões de paz e ajuda humanitária, exatamente por sua amplitude de abrangência e a natureza das operações.

Sua capilaridade em todos os cantos do mundo serviu para implantar redes eficientes de coleta, análise e compartilhamento de informações que geram benefícios às suas iniciativas.

Todo o conjunto de gestão do conhecimento aplicado pela ONU visa solucionar desafios utilizando o aprendizado organizacional.

Tudo tem base em sua atuação global, focando na gestão de talentos e engajamento público.

O papel dos departamentos de pessoas em todo este cenário

O primeiro passo é entender que a gestão do conhecimento faz parte do planejamento estratégico das empresas, ao menos daqueles mais avançadas em sua visão de presente e futuro.

O departamento de pessoas é o indicado para disseminar a política e a cultura de gestão do conhecimento dentro da empresa, embora esta cultura seja construída a partir das lideranças, mas com o envolvimento de todos, em todas as hierarquias.

No sentido operacional e por suas atribuições, o departamento de pessoas é o mais indicado, por suas relações, a implementar o conceito deste processo tão importante e estratégico.

O setor passa a ser o disseminador da cultura e, ao mesmo tempo, o catalizador dos aprendizados, dando funcionamento a este conjunto de engrenagens.

Também é sua atribuição a colocação em prática de todos os processos, desde a identificação do conhecimento, sua purificação, qualificação, armazenamento, controle, evolução e compartilhamento.

Está diretamente ligado ao aspecto humano e a evolução do conhecimento, isto faz com que o departamento de pessoas seja embrionariamente ligado a este desenvolvimento.

Gestão do conhecimento é um diferencial competitivo

Gestão do conhecimento é uma necessidade fundamental, pois se produz aprendizado diário dentro da realidade de uma empresa, não importando o segmento ou o porte, o que torna um desperdício o não aproveitamento desta realidade.

Cada ideia que não é abrigada, cuidada e proliferada é uma ideia jogada fora, que provavelmente vai surgir em outro lugar, possivelmente na concorrência e mais absurdo do que não aproveitar uma ideia vencedora é ter que copiar a própria ideia que foi aplicada em outro concorrente, apenas porque não demos a atenção merecida às ideias que nascem em nosso cotidiano.

Gestão do conhecimento é uma necessidade estratégica, que deve nascer e se consolidar a partir do planejamento estratégico, ser estruturado como um processo importante dentro da empresa, com infraestrutura e tecnologia adequadas para sua operação em nível de excelência.

Gestão do conhecimento é uma cultura, não um processo simples, ela deve emergir das profundezas da compreensão empresarial, de sua postura, incluída em sua missão, visão e política de qualidade.

A gestão do conhecimento é um fundamento gerencial único, insubstituível e indispensável para qualquer iniciativa empresarial que pretenda ter a mínima chance de sucesso, nos dias atuais e mais ainda no futuro desafiador e seletivo de curto, médio e longo prazos.