JORNADA DO CLIENTE. ENTENDA PORQUE ESTA É A ALMA DA SUA OPERAÇÃO COMERCIAL

Jornada do cliente é o conjunto de experiências que o cliente vivencia durante sua relação com a sua empresa.

Você já deve ter assimilado que um cliente não compra produtos ou serviços, mas adquire experiências, um conjunto de percepções sobre seu negócio, sua empresa, as pessoas, os processos, e por fim, o produto ou serviço que buscava quando chegou até você.

Não foi o acaso que colocou o produto ou serviço como último elemento nesta linha de tempo que compõe a jornada do cliente.

Certamente o início do processo se deu pelo interesse ou necessidade do cliente em relação ao seu produto ou serviço ofertado, mas é evidente que existem muitas outras opções de acesso a estes produtos ou serviços que não sejam a sua empresa.

Isto mostra que o primeiro passo você já deu e com considerável sucesso, pois foi a você que ele buscou para aquela aquisição.

De alguma maneira, intencional ou não, seu marketing funcionou, sua presença de mercado foi notada e ali está ele, pronto para consumir o resultado de seus esforços.

A questão é saber que a relação comercial apenas está começando e que a partir deste momento, a construção da jornada do cliente é que vai determinar o seu grau de satisfação, a ponto de consolidar uma relação duradoura, constante e rentável, para ambos, e você está preparado para isto?

Jornada do cliente começa bem antes do que você imagina

A jornada do cliente começa antes mesmo de você perceber, porque mesmo antes de necessitar de seu produto ou serviço, a imagem de sua empresa já é notória ao mercado, independente de sua consciência sobre esta percepção.

Isto significa que, assim como as pessoas, as empresas possuem uma personalidade e as outras pessoas, independente do nível de conhecimento que possuem de você, traçam uma percepção de seu perfil, de sua empresa e isto vai sendo alimentado, muito ou pouco, de acordo com a aproximação que possa ocorrer.

Por mais que a aquisição de uma Ferrari esteja distante de sua realidade, você mantém uma percepção sobre a imagem desta marca e seus produtos, e no dia em que você precisar acessar estes produtos ou serviços, já terá, pré-formatada, uma ideia sobre os valores desta marca/empresa, mesmo sem nunca ter se aproximado dela.

Com seu empreendimento, guardadas as proporções, o processo é exatamente o mesmo.

Quando alguém passa do outro lado da rua e vê a fachada de sua empresa, mesmo sem nunca ter entrado (ou nunca pressupor ter que entrar), aquela percepção se forma e a imaginação faz o resto.

Isto ocorre através de outros canais de contato também.

Hoje, mais do que nunca, e muito menos que no futuro próximo, sua imagem e de sua empresa viajam em tempo real a todos os cantos do mundo.

Seu perfil social, nas grandes redes, é observado, por pessoas que você nem imagina, e o mesmo acontece com sua empresa.

É aí que começa a jornada do cliente.

Isto deixa claro a importância dos maiores cuidados com os mínimos detalhes de exposição de sua marca, produtos, serviços e qualquer elemento que transfira uma potencial interpretação sobre você e seu negócio.

Quando você imprime uma ação de atração de clientes para algum projeto de marketing, salvo em empresas novas, que estão sendo lançadas, já existe no mercado uma compreensão formada sobre o que é sua empresa, o que ela faz, seu grau de simpatia de mercado, conexão com os valores primordiais daquela sociedade e tantos outros aspectos, que assim como as personalidades humanas, fazem dela mais ou menos simpática.

Também é bom frisar que os comportamentos e personalidade dos diretores e pessoas ligadas ao empreendimento, também fazem parte desta percepção.

Não suponha que seu comportamento, ou das pessoas de sua empresa, não contribuem de forma decisiva para esta imagem geral de sua empresa, pois nos dias de hoje, com tanta tecnologia e conectividade, o que você faz (ou deixa de fazer), é passível de ser notado pelo mundo e isto estará conectado com o que as pessoas pensam sobre seu negócio.

Podemos deduzir, portanto, que a jornada do cliente começa muito antes de algo que você possa controlar diretamente, que é a imagem que seu empreendimento possui diante do mercado e da comunidade.

Jornada do cliente é a história que seu cliente desenvolve com a sua marca

Sabemos que a jornada do cliente é o caminho de experiências que seu cliente desenvolve com a sua marca, desde o primeiro momento em que mantém qualquer contato com uma postagem, um anúncio de qualquer tipo, a visualização da fachada de sua empresa, uma notícia e qualquer percepção que possa ter sobre você e seu negócio.

O que o marketing moderno tem buscado é elaborar um caminho estratégico para que esta percepção se dê da melhor maneira possível, eliminando pontos críticos, onde o cliente possa passar por situações negativas, maximizando os pontos onde a experiência seja positiva.

Por isto a comunicação é fundamental, no ponto de vista técnico e não somente como uma ferramenta de contato.

É claro que a comunicação é um meio de contato, mas ela vai muito além, pois se não existem cuidados com o que a empresa precisa que o cliente perceba, então esta sensação estará à deriva.

É por isto que os profissionais de marketing modernos e mais conectados com esta realidade, trabalham, investem e se dedicam na compreensão dos comportamentos, dores e necessidades de seu público potencial.

Quando você conhece estas características de seu potencial mercado, se torna muito mais fácil gerar atração objetiva deste público em relação ao seu produto ou serviço.

Não se mede esforços para compreender a realidade do cliente

O marketing moderno não mede esforços para entender a realidade das pessoas, que são os elementos que compõem os mercados.

Isto ficou muito mais facilitado com o avanço da tecnologia e da comunicação mais personalizada.

Hoje você ouve falar mais em PERSONA do que em PÚBLICO-ALVO.

Isto se dá porque antes você focava numa grande massa de marketing, sem ter muitas definições objetivas sobre aquelas características, embora conseguisse segmentar.

Ocorre que a segmentação era genérica, com base numa estrutura ampla de dados demográficos e socioeconômicos.

Com o advento das novas tecnologias, já é possível definir objetivamente quem é seu principal perfil de cliente, então você nomeia aquilo que chamamos de PERSONA, com nome, idade, estado civil, renda mensal, quantidade de integrantes da família, preferências em quase todos os campos da vida e tudo de forma bem clara.

De posse destas informações, você cria uma comunicação específica para esta “pessoa”, e se você fez um bom trabalho de definição desta PERSONA, você vai se comunicar com muito maior fluência com todos os similares aquele perfil.

A marca de sua empresa, sua identidade visual, sua definição de Missão, Visão, Valores, Políticas da Qualidade e todo o seu Balanced Scorecard é desenhado em cima desta persona.

Quando alguém passa no outro lado da rua e vê sua fachada, começa a estabelecer uma maior noção de simpatia com ela e com sua empresa, pois todo aquele conjunto de percepções foi elaborado pensando neste momento, para provocar exatamente este efeito.

Quando alguém vê sua iniciativa social, esportiva ou institucional numa rede social, por exemplo, recebe aquela mensagem quase que personalizada para ela, o que cria um processo de empatia que refletirá em aproximação.

As narrativas criadas pelo marketing estão cada vez mais associadas ao perfil objetivo de seu potencial consumidor.

Cuidado!

É fundamental que a imagem que você passa seja verdadeira e transparente, pois criar uma espécie de personagem fictício apenas para agradar o mercado, enquanto sua filosofia é outra, será descoberto rapidamente e você nunca mais conseguirá recuperar um estrago institucional nestas proporções.

A educação do cliente para obter a melhor experiência possível em sua jornada

Empresas mais avançadas nesta compreensão da importância da jornada do cliente, atuam com vigor num processo conhecido como a EDUCAÇÃO DO CLIENTE.

Sua linha estratégica e de comunicação trabalham forte na informação construtiva de compreensão, ensinamento mesmo, de como a empresa trabalha e quais são seus objetivos e posturas.

Este processo de educação nasce de uma constatação óbvia: porque eu vou deixar meu cliente divagando sobre quem somos, quais nossos valores, nossa filosofia, nossos objetivos e posturas, se podemos ensinar isto a ele, de forma clara e transparente, resolvendo dúvidas e consolidando uma relação sincera e verdadeira, desde o início?

Sabemos que o cliente não busca mais apenas o produto ou serviço, mas a experiência completa, a solução de uma necessidade e que isto está atrelado ao bem-estar que possa perceber com este conjunto.

É mais inteligente mostrar a ele estes valores, de forma inequívoca, para que ele possa notar o que talvez passasse despercebido.

Porque educar o cliente é importante

Primeiro porque apostar apenas nas experiências no momento da aquisição é algo muito dispendioso.

Imagine alguém querendo adquirir um determinado produto, surge no mercado e é identificado como um potencial consumidor.

Sua marca não investiu num marketing institucional, não consolidou uma imagem, não é conhecida, e mesmo que apresente uma solução melhor, mais econômica, mais satisfatória, mais ajustada aos interesses e necessidades do cliente, ele simplesmente não conhece você, em detrimento de concorrentes, que são renomados e reconhecidos.

Obviamente seu esforço e necessidade de recursos para conquistar este cliente serão muito maiores do que a sua concorrência, e as chances de sucesso serão muito menores, pelo simples fato de que tudo é muito novo para aquele potencial cliente, e confiança e credibilidade estão associadas ao grau de conhecimento que alguém tem de uma marca.

Como confiança e credibilidade são os 2 principais fatores de decisão numa compra, não ter uma presença institucional é um problema sério para qualquer personagem do mercado atual.

Educar o cliente é mostrar ao mercado como sua empresa se constituiu, que segmentos do mercado ela atua, que clientes ela está apta a atender, que níveis de soluções seus produtos e serviços oferecem, quais são as garantias, o quanto o relacionamento pré e pós-vendas é relevante para sua empresa, como ele pode se sentir seguro e confortável na sua jornada com a sua solução.

Considere que as pessoas estão cada vez mais reativas às promoções “fantásticas”, “imperdíveis”, “incomparáveis”, carregadas de gatilhos mentais e “iscas”, que costumam tratar o cliente com algum grau elevado de idiotice, capaz de comprar qualquer coisa de qualquer um, apenas pela escassez ou senso de oportunidade.

Certamente as ações vendedoras possuem seu valor e não devem ser desconsideradas, mas elas não podem ser vistas como únicas e sim, como parte integrante da linha de comunicação estratégica da empresa.

O que você está oferecendo, seus produtos e serviços e as soluções que eles contêm não são tão óbvios quanto você imagina.

Boa parte dos diferencias que seu produto ou serviço oferece não é percebido de forma explícita pelo cliente.

As empresas que ganham maior destaque e sucesso, são aquelas que apostam numa comunicação mais educativa, destrinchando características e diferenciais de seus produtos e serviços, e é aí que ganha força o que chamamos de MARKETING DE CONTEÚDO.

O que faz o marketing de conteúdo

Marketing de conteúdo é parte importante do processo de construção de uma jornada do cliente positiva e que estabeleça satisfação permanente a todos os personagens do processo, principalmente o cliente, que sustenta toda a cadeia comercial.

Marketing de conteúdo acontece quando a empresa cria sua personalidade virtual, através de sua “casa na internet”, que é seu site ou blog (ou ambos).

Se engana quem acha que um perfil numa rede social é suficiente para considerar aquilo como base de sua comunicação virtual.

Não é bem assim que funciona.

Imagine que o perfil de sua empresa numa rede social não é sua casa na internet, pois você está usando uma página numa rede social, e ela, portanto, pertence à rede social e não a você.

Imagine que um concorrente, por qualquer motivo, resolva denunciar seu perfil naquela rede social, e independente das razões, a rede social resolva bloquear seu perfil, mesmo temporariamente…

Você consegue dimensionar o prejuízo em termos de estratégia e imagem que sua empresa experimentará diante da opinião pública?

Sua “casa na internet”, de verdade, é seu site, o resto é ferramenta periférica, importante e poderosa ferramenta, mas continua sendo ferramenta.

Utilizando estrategicamente as ferramentas disponíveis, e sempre tendo seu site ou blog como base de publicação, você produz conteúdos de valor, informações relevantes sobre o seu mercado, as soluções que ele necessita, os diferenciais que seus produtos e serviços podem proporcionar para estas demandas.

Estes conteúdos começam a ganhar relevância e destaque nos motores de busca, tudo isto acompanhado de uma estratégia de conteúdo nas redes sociais e, com o tempo, você vai construindo os elementos básicos para o sucesso no marketing digital: AUTORIDADE e CREDIBILIDADE.

De forma resumida, com esta autoridade e credibilidade, quando alguém quiser procurar um produto ou serviço igual ao seu, pesquisará nas redes e motores de busca e você estará lá, em destaque.

Considere também que, com o aumento da educação de seu mercado, seu conteúdo já será referência de autoridade e isto tornará muito mais fácil associar sua oferta à solução buscada por aquele potencial cliente.

São muitas as formas de educar o cliente, já que cada simples contato também é uma oportunidade de gerar e transmitir informação e conexão com as pessoas, mas sem dúvidas, em termos de escala, o marketing de conteúdo é a mais poderosa ferramenta de educação e estabelecimento de conexões com o mercado.

As etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente, como já sabemos, começa muito antes da manifestação de interesse pelo produto ou serviço oferecido.

O inteligente, no processo, é espalhar os conteúdos de valor sobre aquele segmento de forma estratégica, buscando a aproximação máxima possível ao potencial consumidor.

Cada segmento possui características específicas, particulares, mas o marketing de conteúdo considera alguns passos básicos na construção de uma estratégia de educação na jornada do cliente:

• Aprendizado e Descoberta: Neste ponto, o potencial cliente até pode não entender muito bem que necessita de algo, e muitas vezes, nem se dá conta de que tem aquele problema, e é nesta etapa que ele descobre, tanto o problema quanto a possível solução, e o papel da empresa, nesta etapa, é despertar sua atenção para o problema e demonstrar um provável caminho para a solução;
• Consideração da Solução: Neste ponto os potenciais clientes já identificaram e reconheceram o problema e caminham em busca da solução, que se o seu marketing de conteúdo for elaborado da forma correta, eles tender a entrar em seu ciclo vendedor;
• Decisão de Compra: Aqui a oportunidade de venda ganha forma, pois os clientes estão decididos a adquirir uma solução;
• Fidelização: Realizada a venda, seu processo não termina, somente ganha outras perspectivas, e aqui você precisa focar no ciclo completo da jornada do cliente, onde você terá a chance de fidelizar seu cliente a partir da satisfação plena com sua experiência completa.

Cada etapa remete a uma forma diferente de comunicação, adequada a cada situação, conduzindo o cliente através de sua jornada, o que resultará em satisfação.

A relação entre jornada e o funil de vendas

A jornada do cliente é um elemento fundamental na construção de uma poderosa ferramenta do que chamamos de Inbound Marketing.

Do ponto de vista da empresa, a jornada do cliente ganha uma perspectiva de acordo com a estratégia proposta para a atração e demais etapas da jornada do cliente:

• Atrair: A estratégia envolve a atração de potenciais clientes e interessados através de seus conteúdos de valor, publicados em seus site ou blog e difundidos através de seus canais de comunicação, sobretudo, as redes sociais;
• Converter: Neste ponto a estratégia prevê a transformação de seus clientes em LEADS, que são pessoas num estágio mais avançado de interesse e consideração diante de seu conteúdo, já em encaminhamento para a proposta;
• Vender: Esta etapa atua com a nutrição constante do cliente através de conteúdos e informações relevantes, fortalecendo o relacionamento e elevando este estágio para a aquisição, ou venda, propriamente dita;
• Encantar: Esta é a etapa mais importante, onde você entrega o produto ou serviço e consolida sua relação permanente através do encantamento, com um excelente sistema de marketing de pós-vendas e relacionamento.

O funil de vendas é uma representação estratégica das ações e da produção de conteúdos envolvida no processo, respeitando cada uma das etapas e em sincronia com as etapas da jornada do cliente.

Mapeando a jornada

Construímos as nossas estratégias a partir desta simplificação do que é a jornada do cliente, e entendemos que as etapas apresentadas começam muito antes de conhecermos o cliente ou ele conhecer a nós.

Na verdade, a estratégia considera que este é um caminho para nos tornarmos conhecidos pelo potencial cliente, por nossa autoridade e credibilidade sobre determinado tema, muito antes até que ele entenda a necessidade que possui daquele produto ou serviço.

É com este espírito que todo o conjunto estratégico da empresa deve se movimentar.

Um dos elementos mais relevantes é a sintonia entre toda alinha de comunicação do empreendimento.

Não adianta o potencial cliente receber determinado tipo de mensagem ou conteúdo, que está inserido numa estratégia de atração, por exemplo, e as pessoas da empresa não saberem do que se trata, terem pouca ou nenhuma informação a respeito.

Imagine alguém do mercado respondendo a uma estratégia e entrando em contato através dos canais da empresa, e o atendente não saber informar nada a respeito daquela ação.

É neste ponto em que entram em ação os insuportáveis e inadmissíveis “só um minutinho”, ou então “vou procurar alguém que saiba lhe informar melhor sobre isto”.

Analisando as etapas básicas da jornada do cliente

Demonstramos que o cliente passa por algumas etapas básicas e vamos te levar num passeio para entender o que acontece em cada uma delas e o que se espera de cada ação.

Aprendizado e descoberta

Esta costuma ser vista como a primeira fase da jornada do cliente, onde ele é levado a descobrir a existência daquela solução, na forma de produto ou serviço, e antes até, descobrir que tem determinada necessidade que sequer sabia existir.

Neste ponto também, trabalhamos seu aprendizado e aprofundamento sobre o tema, despertando nele, em primeiro lugar, a existência do problema, avançando um pouco mais, e através dos conteúdos e estratégias, mostrar que existem diversas formas de solução para aquela necessidade recém descoberta.

Se tudo for feito de forma correta, neste ponto, se estabelece uma espécie de laço entre o potencial cliente e você, que despertou nele esta nova realidade, o que é um fator importante de conexão, cabendo a você a habilidade e a capacidade de consolidar esta ligação inicial em confiança, credibilidade e autoridade.

Nesta etapa, não é exatamente o momento de ser publicitário e ficar falando de sua marca, produto, serviço ou solução.

Este é o momento de educar o cliente, mostrando a ele as características do problema, suas particularidades, os cenários onde o problema pode se relacionar com ele, características primordialmente informativas, que entreguem conhecimento efetivo sobre o tema, e por isto são chamados de conteúdos de valor.

Aqui se costuma utilizar a publicação de conteúdos mais amplos, na forma de artigos, com um perfil mais didático, orientador, que elevem o potencial cliente a identificar o problema em si ou em sua realidade, bem como antever possíveis caminhos solucionadores.

Normalmente, os conteúdos mais utilizados nesta etapa são:

• Artigos longos e completos sobre o tema proposto;
• Vídeos consistentes sobre o tema;
• Infográficos;
• Postagens em redes sociais para atração, levando para o conteúdo principal.

Consideração da decisão

Chegamos a uma etapa onde o potencial cliente já sabe da existência do problema, está em fase de aprofundamento sobre o tema e já começa a considerar a solução em sua realidade.

É um caminho um tanto complexo, mas precisa ser percorrido e é importante para a consolidação de uma imagem de credibilidade e autoridade para a sua empresa.

Se esta etapa não for adequadamente desenvolvida, o risco real, é você despertar um determinado cliente, que vai acabar consumindo a solução de um concorrente, porque você não soube conduzir a jornada do cliente de forma adequada.

Ainda não é o momento de falar de seu produto ou serviço, pelo menos não de forma publicitária, pois isto pode derrubar o interesse e o cliente se sentir pressionado, por mais uma daquelas ações publicitárias estratégicas.

A boa venda é aquela que não parece estar vendendo, assim como o bom marketing é aquele que não se parece com marketing, embora seja.

Ainda existem muitas dúvidas na mente do potencial cliente e ele não está pronto para ser atropelado por uma ação agressiva de vendas.

Ainda é tempo de educação, só que nesta etapa, ele começa a interagir mais, consultar, mostrar suas dúvidas e a estratégia é elucidar com clareza suas dúvidas e consolidar a relação de confiança.

Os conteúdos para esta etapa são os seguintes:

• Artigos e vídeos voltados à consideração;
• Ebooks temáticos;
• Eventos online (Lives, Webinários, etc);

Nesta fase os comparativos começam a ser muito úteis.

No caso de um ecommerce, por exemplo, a empresa começa a traçar comparativos entre a sua solução proposta e as ofertadas pelos concorrentes, o que cria uma certa indução ao cliente para uma opção por sua oferta.

Decisão de compra

Neste momento seu cliente já percorreu um bom trajeto e sempre abastecido com seus materiais, suas informações, já estabeleceu uma conexão de confiança com você, sua empresa e seu projeto.

Seu cliente já se enxerga utilizando sua solução, consumindo seus produtos e serviços e esta é a hora de aproximar a oferta.

O simples fato de você manter uma relação aproximada com alguém que antes nem sabia de sua existência, já é uma vitória representativa no mercado.

Sua marca já possui seu reconhecimento, você consolida cada vez mais sua autoridade e credibilidade e sua audiência demonstra isto através do engajamento.

É neste ponto em que você começa a demonstrar com mais clareza o seu produto ou serviço, sempre referenciando isto às soluções que você pode propor.

Neste momento, os formatos que se agregam aos demais são os seguintes:

• Demonstrativos de produtos e serviços;
• Projetos personalizados para a realidade do potencial cliente;
• Cases de sucesso;
• Depoimentos de outros clientes e referências estatísticas de sucesso.

Uma poderosa ferramenta para esta etapa da jornada do cliente são os STORYTELLINGS, onde outros clientes contam seus cases de sucesso, como conheceram a sua solução e de que forma ela resolveu suas necessidades específicas.

Suas ferramentas de comunicação devem ser bem abastecidas com informações de depoimentos, avaliações de seus produtos, serviços, atendimento, logística, tudo o que envolva a experiência do cliente.

É neste estágio que você não pode prescindir do que chamamos de PROVA SOCIAL, pois seu cliente já ouviu e leu muito sobre sua empresa, suas soluções e características comerciais.

Nesta fase ele busca um último sopro de confiança para adquirir sua oferta e ela costuma vir de depoimentos e cases de outras pessoas como ele, que fizeram a opção pela aquisição e deixaram suas declarações públicas a respeito.

Fidelização

Você conseguiu movimentar alguém a consumir seu conteúdo, entender as informações, reconhecer sua própria necessidade, considerar a sua solução na dinâmica de seu problema, avaliar todas as possibilidades e decidir pelo seu projeto.

Você venceu! Missão cumprida!

Nada disto!

Isto é apenas parte do trabalho, uma parte importante, é verdade, podendo ser comemorada como uma conquista, e não há nada de errado nisto.

Ocorre que existe outra demanda que surge quando você fecha um negócio, que é manter seu cliente fiel e apto a adquirir permanentemente de você.

Se chegou até aqui, você já sabe que o Custo de Aquisição de um Cliente (CAC) é bastante elevado, e que o custo de retenção, se bem aplicadas as estratégias, é menor que a metade do de aquisição, tornando muito mais inteligente e econômico, além de rentável, manter um cliente conquistado do que ter que estar sempre mergulhando na floresta atrás de novas “presas”.

Antes de não ser inteligente menosprezar o novo cliente, é um erro estratégico tremendo, ignorar alguém que se manteve conectado com você durante toda a sua jornada, e apenas porque comprou, passar a ser ignorado.

É neste ponto em que acontecem as maiores decepções por parte dos clientes e os que se decepcionam nesta fase, são aqueles que nunca mais vão querer adquirir algo de você.

Um cliente fiel não é apenas um cliente para novos negócios, ele é mais que isto: é uma referência de prova social para novos clientes que podem se associar à sua solução.

É primordial que você se prepare para a jornada do cliente além do momento da compra, inclusive.

Manter um forte relacionamento, canais de contato ativo sempre disponíveis, na forma de suporte, solução de dúvidas, apoio na utilização, tutoriais e treinamentos quando for o caso, tudo envolvido no conjunto do produto.

Promova a interação de seu cliente através de suas redes sociais, monte ações de envolvimento e engajamento, considere a participação deles em ações nos seus blogs e sites, utilize email marketing, seja ativo na relação e SEMPRE RESPONDA AO SEU CLIENTE.

A tendência é que, ao prestar um bom trabalho nesta fase, você consiga colher frutos importantes como:

• Maior engajamento;
• Aumento substancial nas vendas;
• Aumento representativo do LTV (Life Time Value);
• Redução expressiva do CAC (Custo de Aquisição do Cliente).

É evidente que a estratégia não se resume aos passos até a decisão de compra e nada pode ser ignorado, porque na experiência de jornada do cliente, tudo é importante.

O caminho é se demonstrar sempre ao lado do consumidor, que ele perceba isto e não seja apenas mais um dos teatros publicitários que tanta gente já aplicou nele.

Empatia é parte relevante de qualquer estratégia.

Agora você já tem uma noção do que é uma jornada do cliente

Jornada do cliente é uma experiência completa, que inicia muito antes de você saber da existência dele ou ele saber da sua.

Ter uma noção clara sobre isto é determinante para o sucesso de suas ações e estratégias.

É claro que é possível se obter alguma fração de resultado fazendo as coisas por intuição ou usando os ultrapassados métodos tradicionais.

Ocorre que você estará trabalhando por migalhas daquilo que poderia ser um todo promissor.

Ter a consciência da importância do cliente em toda esta parafernália é o primeiro passo.

Se você é aquele tipo de empresário que acredita que precisa trabalhar para atender seus interesses e o cliente é só uma peça encaixada nesta sua pretensão, o mercado não tardará a engolir seu projeto e não deixar pedra sobre pedra.

O cliente é sim o personagem principal de sua operação e assim deve ser visto, em todas as etapas de sua jornada.

Pense em construir uma estrutura empresarial voltada para o cliente e, mais importante, para a jornada do cliente, pois será ela que vai consolidar seus relacionamentos comerciais e fazer de sua empresa uma verdadeira autoridade em seu segmento.

Ignorar esta verdade é promover sua própria corrosão, pois se você não está focado na jornada do cliente, acredite…

Seu concorrente está!