ATENDIMENTO. TUDO COMEÇA AQUI
Atendimento é a chave de sucesso de qualquer ação empreendedora que tenha foco nas relações humanas e comerciais, pois se o atendimento não for superior, a chance de causar a impressão necessária no potencial cliente é desperdiçada.
Você já deve ter ouvido a expressão que conta que “a pri9meira impressão é a que fica”, e se você traçar um simples raciocínio lógico sobre esta afirmação, terá que concordar que você “só tem uma única chance de causar uma primeira impressão, depois já será a segunda.”
Interessante quando pensamos neste formato e isto já dá a ideia de como o atendimento é importante na sua estratégia comercial.
É disto que vamos falar aqui, da oportunidade que temos, todos os dias, de proporcionar um atendimento diferenciado aos nossos clientes potenciais e consolidados, a partir de posições simples, envolvendo treinamento e cultura de relacionamento entre a empresa e o mercado.
Criar e produzir campanhas fantásticas, estruturadas e altamente qualificadas, não adianta de nada se a linha de atendimento não estiver preparada para aproveitar este fluxo.
Implementar a técnica e a cultura do atendimento encantador faz toda a diferença numa ação de marketing de sucesso e isto reflete diretamente nos resultados.
Atendimento. Quando o contato faz a diferença
Atendimento é, antes de tudo, uma oportunidade e assim deve ser entendido, pois todos os esforços das ações e campanhas se posicionam no objetivo de recebermos o contato do potencial cliente, o que torna primordial que este atendimento seja estratégico e tecnicamente preparado.
Um dos grandes erros que cometemos, e não apenas em campanhas, é não darmos a importância necessária aos nossos canais de atendimento, em todos os pontos da empresa, não apenas no atendimento comercial.
A importância do atendimento se estende aos fornecedores, aos parceiros, às instituições e à comunidade em geral e esta é uma premissa de sucesso.
Ser uma empresa que valoriza todos os seus contatos, sejam da origem que forem, demonstra uma maturidade institucional notável, que ressalta a humanidade da cultura empresarial e isto engaja, agrega, envolve e encanta.
Vamos falar de encantamento…
Em nossos conteúdos é frequente a referência ao CICLO DA FIDELIZAÇÃO…
Para recordar, o CICLO DA FIDELIZAÇÃO funciona a partir de uma lógica simples…
- A única forma de CONQUISTAR/FIDELIZAR alguém, em qualquer ramo, é ENCANTAR, pois atender expectativas, nada mais é que sua obrigação, o que transforma o desafio em SUPERAR EXPECTATIVAS…
- A única forma de SUPERAR EXPECTATIVAS e, portanto, ENCANTAR alguém é SURPREENDER, já que ninguém se encanta com aquilo que já conhece…
- A única forma de SURPREENDER é fazer DI FE REN TE…
Impossível desfazer este raciocínio, pois a lógica é irrefutável.
Considerando este raciocínio, o atendimento é a chave de qualquer oportunidade de fazer DI FE REN TE e, portanto, SURPREENDER e, portanto, ENCANTAR e, portanto, CONQUISTAR/FIDELIZAR.
Tudo começa no atendimento.
O que potencializa a missão
Já definimos que o atendimento é uma das principais formas de interação entre uma empresa e seus clientes, fornecedores, parceiros e colaboradores.
Por meio do atendimento, é possível transmitir a imagem, os valores, a missão e a visão da empresa, além de solucionar dúvidas, problemas, reclamações e sugestões.
O atendimento também é uma oportunidade de fidelizar, encantar e engajar os públicos de interesse da empresa, gerando confiança, credibilidade e satisfação.
Para que o atendimento seja eficaz e diferenciado, é preciso considerar alguns aspectos que atuam em favor do atendimento nos dias atuais, como a tecnologia, a inovação e a capacidade de comunicação.
Estes aspectos são fundamentais para oferecer um atendimento de qualidade, personalizado, ágil e humanizado, que atenda às expectativas e necessidades dos clientes e demais stakeholders.
Elaboramos uma análise dos 10 principais aspectos relevantes para um atendimento encantador e engajador e vamos compartilhar com você…
1 – Uma oportunidade de conhecer as pessoas, suas necessidades e experiências…
Todo contato é uma oportunidade de captar informações, e isto é o maior patrimônio de qualquer empresa, pois quem controla a informação detém o poder.
Para oferecer um atendimento personalizado, é preciso conhecer quem é o cliente, quais são seus hábitos, seus gostos, suas dores, seus desejos e suas necessidades.
Desta forma é possível antecipar às necessidades das pessoas e oferecer soluções adequadas, recomendações assertivas e um tratamento cordial e respeitoso.
2 – Usar a tecnologia a favor do atendimento…
A tecnologia é uma grande aliada do atendimento, pois permite otimizar processos, reduzir custos, aumentar a produtividade, melhorar a comunicação e ampliar os canais de contato.
Por meio da tecnologia, é possível oferecer um atendimento omnichannel, integrando diferentes plataformas, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, aplicativos, dentre outros.
A tecnologia permite usar ferramentas como chatbots, inteligência artificial, CRM, big data, analytics, que facilitam o atendimento e a gestão dos dados das pessoas.
3 – Inovar no atendimento…
Inovar no atendimento significa buscar novas formas de surpreender, encantar e engajar os clientes, oferecendo experiências únicas, memoráveis e diferenciadas.
É preciso estar atento às tendências, às novidades e às demandas do mercado, buscando se adaptar e se antecipar às mudanças.
É preciso estimular a criatividade, a flexibilidade e a proatividade dos colaboradores, mantendo a cultura e o incentivo para buscar soluções inovadoras e a se colocarem no lugar das pessoas com quem interagem.
4 – Humanização, clareza, objetividade e empatia…
A comunicação é um dos pilares do atendimento, pois é por meio dela que se estabelece o relacionamento entre a empresa e as pessoas.
É fundamental que a comunicação seja clara, objetiva e empática, evitando ruídos, mal-entendidos e conflitos.
A comunicação deve ser adaptada ao perfil, ao canal e ao contexto do cliente, usando uma linguagem adequada, simples e cordial.
A comunicação deve ser empática, demonstrando interesse, atenção, respeito e compreensão pelo cliente, buscando entender suas emoções, seus sentimentos e suas expectativas.
5 – Ouvir o cliente ativamente…
Ouvir as pessoas ativamente significa prestar atenção ao que ele diz, sem interromper, sem julgar e sem desviar a pessoa do seu objetivo.
Ouvir o cliente ativamente permite entender melhor suas necessidades, seus problemas, suas dúvidas e suas sugestões, além de demonstrar respeito, interesse e consideração.
Ouvir o cliente ativamente também permite identificar oportunidades de melhoria, de fidelização e de encantamento, pois permite oferecer soluções personalizadas, feedbacks construtivos e reconhecimentos sinceros.
6 – Resolver os problemas do cliente com agilidade e eficiência…
Resolver os problemas do cliente com agilidade e eficiência significa oferecer soluções rápidas, práticas e satisfatórias, que atendam ou superem as expectativas das pessoas. Para isso, é
É preciso ter conhecimento técnico, habilidade para lidar com situações adversas, autonomia para tomar decisões e capacidade para negociar.
Resolver os problemas das pessoas com agilidade e eficiência também significa assumir a responsabilidade pelos erros, pedir desculpas, reparar os danos e evitar que se repitam.
7 – Educar o cliente…
Educar o cliente significa orientar sobre o uso, o funcionamento, os benefícios e as vantagens dos produtos ou serviços da empresa, de forma didática, informativa e persuasiva.
Educar o cliente permite aumentar seu conhecimento, sua confiança e sua satisfação, além de gerar valor e diferencial competitivo.
Educar o cliente também permite reduzir as dúvidas, os problemas, as reclamações e os custos de atendimento, pois permite que o cliente se torne mais independente, consciente e engajado.
8 – Gratidão…
Agradecer o cliente significa reconhecer sua importância, sua preferência, sua confiança e sua fidelidade, expressando gratidão, apreço e admiração.
Agradecer o cliente permite fortalecer o vínculo, a lealdade e a satisfação, além de gerar reciprocidade e recomendação.
Agradecer o cliente também permite demonstrar humildade, respeito e gentileza, valores que são essenciais para um bom atendimento.
9 – Pedir feedback ao cliente…
Pedir feedback ao cliente significa solicitar sua opinião, sua avaliação, sua sugestão e sua crítica sobre o atendimento, o produto ou o serviço da empresa, de forma aberta, honesta e receptiva.
Pedir feedback ao cliente permite medir o grau de satisfação, a qualidade e o desempenho, além de identificar pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças.
Pedir feedback ao cliente também permite demonstrar interesse, atenção e comprometimento, além de valorizar a voz e a participação das pessoas.
10 – Estabelecer linhas de contato permanente com as pessoas…
Manter o contato com o cliente significa acompanhar, monitorar e nutrir o relacionamento, de forma contínua, frequente e relevante.
Manter o contato com o cliente permite estreitar o laço, aumentar o engajamento e a retenção, além de gerar novas vendas, indicações e parcerias.
Manter o contato com o cliente também permite demonstrar cuidado, preocupação e disponibilidade, além de oferecer conteúdos, ofertas e benefícios exclusivos.
Estes são alguns princípios fundamentais para a construção de uma linha adequada de atendimento profissional, focado em oferecer resultados qualificados na construção de relações positivas, engajadoras e realizadoras entre a empresa e as pessoas de seu círculo de relações.
Atendimento é um importante diferencial competitivo
Atendimento é um poderoso diferencial num mundo cercado de competição por todos os lados.
No primeiro momento, quando alguém procura sua empresa, a partir daquele contato receptivo, se estabelece uma espécie de vínculo e entender o que a pessoa espera é uma forma de fazer DI FE REN TE.
Quando esperam um “Alô!”, entregue um agradecimento, do tipo… “Primeiramente quero agradecer o privilégio de merecer seu interesse…”
Onde muita gente usa cada vez mais atendimentos automatizados, um atendimento é uma oportunidade de ressaltar a importância da humanização, como…
”Saiba que sou uma pessoa como você, não um atendimento automático e fazemos isto porque acreditamos que pessoas conectam com pessoas…”
Ações simples, porém, criativas e inusitadas, transformam completamente o que a pessoa pensa a seu respeito e da empresa que você representa.
Perceber que o atendimento é uma ferramenta de relacionamento e um diferencial de sucesso das suas estratégias é um importante ponto em favor de seu projeto.
Não basta, portanto, aplicar técnicas de atendimento nos setores responsáveis.
É preciso que toda a empresa entenda que o atendimento encantador é parte da cultura empresarial, que deve atingir todos os níveis, ressaltando o cuidado humano, a gentileza, o respeito e a consideração por todos, independente do tipo de relação que vigore.
